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Les nouvelles exigences des usagers et la concurrence des FinTechs contraignent les banques traditionnelles à opérer une transformation en profondeur. Atteindre l’excellence en matière d’expérience client s’avère urgent pour ces acteurs, qui ont trop longtemps privilégié leurs produits. Le cabinet Colombus Consulting a évalué la digitalisation des services et l’expérience client proposée par 18 enseignes françaises.
Les banques en ligne se distinguent des établissements historiques par leur approche, centrée sur le client. Comme celles des FinTechs, toutes leurs innovations visent à répondre à des problématiques précises des clients et ont été développées avec eux. À l’inverse, les banques classiques ont longtemps misé sur la valorisation de leurs produits.
Aujourd’hui, cette approche n’est plus adaptée. L’intégration des nouvelles technologies devient incontournable, la demande de mobilité croît. Les clients deviennent férus d’interactivité, de personnalisation, de transparence des informations, mais aussi de fluidité du parcours.
Pour satisfaire à ces attentes, une expérience client optimisée devient la priorité des banques.
En reprenant les critères précités, 18 grands établissements bancaires basés en France ont été passés en revue. Globalement, l’étude montre une progression significative, toutefois plusieurs axes d’amélioration ont été identifiés.
Les banques sont bien avancées sur un certain nombre de fonctionnalités. 94 % disposent d’une messagerie électronique intégrée pour correspondre avec un conseiller. 89 % permettent de configurer des alertes mail ou SMS.
Les nouveaux modes de paiement sont accessibles chez 83 % des plateformes étudiées. Par ailleurs, 73 % et 56 % respectivement proposent un simulateur de crédit immobilier et des outils de gestion budgétaire. Enfin, 67 % renseignent leurs clients sur la cybersécurité et 61 %, sur les frais d’ouverture de compte courant.
Mais beaucoup d’autres pourraient être améliorées. Par exemple, ouvrir un compte en ligne de A à Z n’est possible qu’auprès 44 % des banques. Seulement 28 % émettent des offres personnalisées et 28 %, des actions de cross-selling. Le délai d’ouverture d’un compte bancaire n’est communiqué que chez 22 % d’entre elles. La boite à idées et le chat de discussion sont également peu développés, à 22 % et 6 %.
Pour le SAV, un onglet est disponible sur la page Facebook de 35 % des banques françaises, mais Twitter a la préférence du public malgré un délai de réponse moyen de 7 h.
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