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Comptant aujourd’hui près de 520 000 clients, le Compte-Nickel est confronté à sa première crise de croissance. Il semble en effet que la Financière des paiements électroniques (FPE), l’établissement qui propose ce compte low cost, peine à gérer son succès. Depuis quelque temps, la FPE est confrontée à des problèmes techniques qui altèrent la relation client. Pour se ressaisir, l’établissement, qui compte actuellement 137 salariés, a décidé de doubler ses effectifs et de déployer de nouveaux moyens destinés à améliorer l’expérience client.
Présenté comme le premier compte sans banque, le Compte-Nickel est un service inédit. En se rendant chez un buraliste, le souscripteur peut ouvrir un compte courant, moyennant 20 euros de frais annuels, une pièce d’identité et un numéro de téléphone mobile. L’ouverture du compte, qui se fait en 5 minutes, donne lieu à l’obtention d’un RIB et d’une MasterCard.
Ce service ne permet aucun découvert et les transactions s’opèrent en temps réel, ce qui signifie que si le compte n’est pas suffisamment approvisionné, tout paiement n’est pas effectué. Très plébiscitée, cette solution connaît un succès grandissant et la FPE a du mal à suivre.
L’année dernière, le magazine 60 millions de consommateurs avait recensé un certain nombre d’incidents rencontrés par les usagers du Compte-Nickel. Virements non crédités sur le compte client, paiements débités à plusieurs reprises, transactions bloquées durant deux heures en raison d’une intervention informatique… Autant de dysfonctionnements techniques auxquels les utilisateurs ont fait face.
Face à de tels problèmes, les clients s’adressent directement à l’Afepame (Association française des établissements de paiement et de monnaie électronique) dont la FPE est membre. Pierre-Grégoire Marly, médiateur auprès de l’association confie :
Je reçois presque chaque jour des appels de clients souvent très démunis qui ne parviennent pas à joindre les services du Compte-Nickel pour débloquer leur situation. Du reste, les demandes de médiation dont je suis saisi concernent presque exclusivement le Compte-Nickel. Je ne peux toutefois pas traiter la plupart d’entre elles car cela supposerait que les voies de réclamation auprès de l’établissement aient été épuisées. Or ces voies semblent difficiles d’accès pour les clients.
Pierre-Grégoire Marly
Réprimandée par l’Afepame, la direction du Compte-Nickel a pris ses mesures. D’ici la fin de l’année, la FPE envisage en effet d’augmenter ses effectifs de 50% pour atteindre 209 salariés.
Les litiges portent souvent sur des problèmes techniques. Mais au bout de la chaîne, ce sont des clients qui ne peuvent pas s’acheter à manger car ils n’ont pas accès à leur argent. La finalité du Compte-Nickel est très louable, mais derrière le vernis social, je crains que la relation client soit parfois délaissée
reproche Pierre-Grégoire Marly
Hugues Le Bret, président de la FPE, se défend en expliquant les enjeux auxquels ils sont confrontés :
Nous sommes doublement sous tension : nous fonctionnons en temps réel et les populations qui utilisent le Compte-Nickel ont tendance à poser des questions, à vouloir connaître leur solde avant d’aller faire leurs courses.
Hugues Le Bret
Bien que la FPE estime que son service vocal interactif (adopté pour gérer les appels et limiter la taille de son call center) est fonctionnel, l’établissement s’est néanmoins engagé à embaucher 15 nouveaux agents pour un meilleur service client.
12 ingénieurs ont par ailleurs été recrutés pour le développement d’une technologie destinée à améliorer le service proposé par la FPE grâce à une gestion optimale des quantités massives des données qu’elle reçoit.
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