L’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie marketing des banques
Aujourd’hui, les établissements bancaires s’appuient considérablement sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Google+, YouTube, etc.) pour se rapprocher de leurs clients. Ces interfaces se présentent comme des outils de communication pour échanger avec les clients et collecter leur feedback. De ce fait, les banques peuvent développer des offres adaptées aux besoins des usagers dans le but de les fidéliser.
Sprinklr, plateforme collaborative de gestion de l’expérience client et d’aide à la transformation digitale, a récemment réalisé une étude pour évaluer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients sur les réseaux sociaux. Intitulée « Étude Finance et Médias Sociaux 2017 », l’analyse a été menée sur 62 sociétés du secteur financier en Europe et aux États-Unis.
De cette étude, il ressort que l’audience en ligne des banques s’est multipliée considérablement, affichant une hausse annuelle de 40%. En 2016, les enseignes bancaires comptes 47,8 millions de followers.
Les établissements bancaires interagissent avec leurs abonnés sur trois types de comptes sociaux à savoir un compte corporate, un compte conçu pour gérer la relation client et un compte dédié aux activités de sponsoring.
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Les réseaux sociaux comme outils de fidélisation des clients
Afin d’améliorer l’expérience client de leurs usagers mais aussi pour les fidéliser, les banques ont développé le concept de communauté digitale.
Il s’agit en fait de laboratoires d’idées grâce auxquels les établissements bancaires aspirent à co-construire leurs offres avec les clients. C’est ainsi qu’ING Direct Web Café, BNP Paribas Ideas, Tips n’ Tricks de Crédit Mutuel Arkéa, La Communauté by Caisse d’Épargne, etc. ont vu le jour.
L’idée est de se rapprocher des clients en créant des échanges avec ces derniers. Les abonnés peuvent quant à eux se conseiller et avancer des propositions pour améliorer les produits et les services bancaires. Pour les banques, l’objectif final réside dans la fidélisation de la clientèle qui est aujourd’hui assez volatile.
Outre cela, la présence des banques sur les réseaux sociaux optimise leur référencement naturel (SEO). Concrètement, leur activité sur le Web social favorise leur indexation par les moteurs de recherche.
Les réseaux sociaux privilégiés
Facebook est le réseau social plébiscité en termes d’engagement. BNP Paribas compte plus de 5 millions d’engagements dont 90% sont initiés depuis des comptes sociaux dédiés au sponsoring.
Par contre, les clients mécontents choisissent essentiellement de se tourner vers Twitter pour s’exprimer. L’interface centralise près de 84% des mentions de marques relatives à de la relation client. Ici, les enseignes les plus investies sont Hello bank ! (qui met en moyenne 33 minutes pour répondre), Société Générale (53 minutes) et Monabanq (57 minutes). Globalement, les pure players affichent un meilleur temps de réponse que les banques classiques (2 heures 49 minutes contre 4 heures 17 minutes).
