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Les six principales banques en ligne françaises ont été testées sur leur capacité à accompagner leurs clients pour la fermeture de leur compte.
La qualité de la relation client d’une banque peut être sondée par la qualité même des services qu’elle offre à ses clients. Aussi, bien que l’accompagnement qu’une enseigne propose au moment de la fermeture d’un compte ne constitue pas un élément crucial pour le choix d’une banque, cela peut impacter considérablement sur la décision du client.
Un professionnel du secteur bancaire a voulu tester les principales enseignes françaises quant à la qualité de leurs services. L’enquête s’est ainsi portée sur l’accompagnement des clients au moment de la fermeture de leur compte. À préciser que la fermeture dont il a été question ne se situe pas dans le cadre d’un transfert de compte pour bénéficier du service d’aide à la mobilité bancaire qui s’appliquera à compter du 6 février 2017.
Le professionnel a donc voulu savoir jusqu’où les banques peuvent-elles aller pour satisfaire les besoins de leurs clients. Si ces derniers décident de les quitter, seraient-elles prêtes à les aider dans toutes les démarches de clôture de leur compte ?
Des recherches ont été effectuées sur les sites des six principales banques en ligne, à savoir, ING Direct, Fortuneo, Hello bank, Boursorama Banque, Monabanq et BforBank, axées principalement sur les outils d’aide à la disposition du client. Quasiment toutes les enseignes fournissent à leurs clients les informations sur les procédures de clôture de compte, à l’exception de BforBank.
A priori, le recours au service client est le moyen le plus efficace pour connaître toutes les étapes à suivre pour la fermeture d’un compte numérique. En effet, même avec les enseignes qui disposent d’une aide en ligne, les clients se voient directement renvoyés vers le service client. Le contact devra ainsi se faire sur le net en utilisant le tchat comme moyen de communication.
Lors des échanges, le service client explique alors au client qu’il devra envoyer un courrier papier, daté et signé, faisant office de demande de clôture. Le client devra renvoyer, en même temps que sa demande, la totalité des moyens de paiement qui ont été mis à sa disposition.
Certaines banques acceptent que la demande de clôture soit envoyée par courrier électronique, quoique cela présente des risques. Dans ce cas, le client devra envoyer une déclaration sur l’honneur attestant la destruction de tous les moyens de paiement en sa possession.
La clôture de compte ne se passe pas forcément de la même manière dans toutes les banques. Si certaines enseignes le font gratuitement, d’autres appliquent des frais sur certains services.
Ce qui est le cas pour Hello Bank, qui facture un coût de 3,90 euros pour le transfert de solde, si toutefois le compte bancaire concerné n’a pas été vidé avant sa clôture. En outre, ING Direct a conçu « un modèle de transparence » quant à la procédure de clôture de compte, car il donne un accès libre à ses clients via un menu « gérer votre compte », dans lequel ce dernier peut retrouver tous les services qui se rapportent à son compte. Ce qui a pour effet de rassurer les clients.
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