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Les services en ligne se sont accrus, les transactions financières deviennent simplifiées grâce au mobile, et la banque se dissocie de ses éléments matériels pour laisser place à de nouvelles structures quasi virtuelles.
Les agences bancaires se voient désertées puisque les clients s’y rendent nettement moins. Cette situation constitue un sérieux revers pour certaines prestations des banques sur place, devancées par les mêmes services mais en ligne.
Une étude récente a permis de savoir que 27 % des Français ne se rendent plus dans leurs agences bancaires, contre 18 % d’entre eux deux ans auparavant. Afin de consulter leur compte ou bien effectuer des opérations simples, les préférences vont aux services en ligne et à l’emploi du mobile grâce aux applications dédiées.
Les innovations technologiques se sont incrustées dans le quotidien des clients. La relation directe entre banque et client s’est ainsi réduite. Avec la venue des « chatbots », le conseiller client dédié est passé en ligne. Pour la banque, c’est le nouvel aspect de la relation client qui lui a permis de répondre aux demandes courantes de ses clients. L’avantage principal est leur disponibilité permanente.
Les transactions, la gestion de leurs finances et la réalisation de leurs achats grâce aux plateformes de messagerie ont été simplifiées.
Les grandes banques comme la Royal Bank of Scotland, en association avec IBM, ont mis en place leur plateforme de « chatbots » pour prendre en charge 10 % des clients.
Cependant, des analyses ont démontré que des réponses erronées ont fait suite à des requêtes effectuées sur les bots. Si bien que 70 % des clients considèrent toujours une relation directe avec le conseiller comme indispensable. Même avec un compte sans banque, l’agence joue encore son rôle majeur.
Elle permet d’identifier rapidement son client et l’associer à un profil, grâce à son mobile ou encore un QR code flashé sur une borne d’accueil. Dès que ses données et ses demandes sont intégrées, le client se verra offrir des services plus pertinents.
La relation « banque-client » a évolué grâce à la technologie. Deux missions principales attendent les agences : le conseil ou l’expertise, et l’offre commerciale.
Disposer d’un compte sans banque ne se résout pas uniquement à gérer des transactions en ligne ou via un mobile. D’anciens services qualifiés ou des opérations dites « classiques » ont migré vers un service dit « assisté ».
Avant de prendre un rendez-vous personnel en agence avec son conseiller, le client a déjà pu choisir un service ou un produit directement sur son mobile, et finaliser l’opération seulement en agence. Toutes les informations sur les modalités d’adhésion, les horaires d’ouverture de l’agence étant déjà disponibles en ligne.
Dans cette optique de revalorisation et de consolidation de la relation client, les opérations effectuées en ligne par un client peuvent être supervisées par un conseiller. Il peut visualiser l’historique de son client, et définir ainsi de nouveaux produits susceptibles de l’intéresser. Grâce aux multiples informations recueillies, il pourra fournir au client une meilleure réponse à ses attentes. La valeur ajoutée dans le contact humain prend ainsi toute sa dimension.
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