Le potentiel inexploité des applications bancaires

Un homme en train de consulter son compte bancaire via son smartphone

Les applications bancaires sont aujourd’hui de plus en plus développées. Les clients y ont recours pour effectuer diverses opérations, qu’il s’agisse de la simple consultation de compte ou du passage d’un ordre en Bourse. De nombreuses banques proposent même à leurs usagers des outils performants d’agrégation de compte. Néanmoins, le cabinet Forrester fait remarquer que ces applications présentent des atouts encore inexploités, notamment la vidéo et le tchat.

Aujourd’hui, l’engouement pour la banque sur mobile s’est généralisé. En témoignent les chiffres du Crédit Agricole, dont l’application MaBanque, la plus téléchargée en Hexagone, enregistre plus de 1,2 million de connexions par jour. Du côté du groupe BPCE, les applications de la Banque Populaire et de la Caisse d’Épargne affichent ensemble près de 2,5 millions de connexions par jour.

Consultation de compte, virement, retrait sans carte, paiement, modification du plafond d’une carte, passage d’un ordre en Bourse… Autant d’opérations que les consommateurs effectuent depuis leur Smartphone. La dernière étude du cabinet Deloitte centrée sur les relations des banques et des clients en France révèle d’ailleurs que pour la première fois en 2016, la fréquence d’utilisation des applications bancaires rattrape celle des sites Internet pour la consultation des comptes

(10,6 fois par mois contre 3,3 fois auprès des distributeurs automatiques). L’enquête indique par ailleurs que 21% des personnes interrogées ont recours à ces outils pour d’autres opérations simples, autre que la consultation de compte courant.

Des applications riches en fonctionnalités

Dans l’optique de cet intérêt accru pour la banque sur mobile, les établissements bancaires enrichissent de plus en plus les fonctionnalités de leurs applications.

Pour cela, ils s’appuient sur les technologies innovantes des FinTech et s’inspirent des banques nativement mobiles telles que Fidor, Atom Bank, N26, etc. Ces dernières fournissent en effet à leurs clients des applications novatrices intégrant des méthodes d’authentification modernes (biométrie, appel visio), des fonctionnalités pratiques (notification en temps réel, pilotage de la carte bancaire et du compte en quelques clics, etc.).

Les grands établissements bancaires dans le monde proposent même aujourd’hui à leurs usagers des outils de gestion des finances personnelles. Baptisés agrégateurs de comptes, ces instruments permettent aux utilisateurs de gérer facilement plusieurs comptes, même détenus dans plusieurs établissements, grâce à une vision claire sur leurs dépenses.

Les autres fonctionnalités que les banques devraient offrir

Une récente étude du cabinet Forrester indique ainsi que dans le monde, plus de 80% des grandes banques répondent aux besoins basiques des clients sur mobile.

Les experts du cabinet soulignent toutefois que celles-ci n’exploitent pas le potentiel de la vidéo ni la recherche en langage naturel. Selon eux, les applications bancaires devraient notamment disposer de contenus intégrés (tutoriels), permettre aux utilisateurs d’entrer en contact avec un conseiller via vidéoconférence ou encore de payer une facture prise en photo avec leur mobile.

Par ailleurs, les banques n’exploitent pas encore pleinement le tchat sécurisé avec un conseiller via l’application. Couplée avec des alertes intelligentes (notamment à l’occasion d’une dépense inhabituelle, d’un rejet d’une transaction, d’un prélèvement, d’un découvert, etc.) cette fonctionnalité s’avérerait pourtant pertinente.

Pour sa part, Bank of America a sauté une étape importante en intégrant dans son application un tchatbot qui joue le rôle de coach financier. Les autres établissements bancaires semblent encore réticents à déployer ce genre d’assistant virtuel conversationnel.

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