Trophées Qualité 2019 : quelles sont les meilleures banques pour les conseillers, les agences ou les canaux à distance ?
Meilleurbanque.com a sorti en ce mois de décembre ses Trophées de la qualité bancaire, basés sur le plus grand panel d’utilisateurs de la banque en France . Chaque client a pu évaluer son établissement sur ses différents moyens de contact : agence, service client à distance (pour les banques traditionnelles), les conseiller banque au quotidien et projets, le site internet et l’application mobile.
18 banques françaises ont été évaluées, dont 11 banques de réseaux (Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC, La Banque Postale, LCL et Société Générale) et 7 banques en ligne (Axa Banque, BforBank, Boursorama, Fortunéo, Hello Bank, ING Direct et Orange Bank).
Je compare les offres bancaires
Une confiance renforcée
D’une manière générale, le niveau de contentement sur le rapport qualité/prix ou l’adéquation entre les valeurs des banques et celles des clients sont assez stables.
ConstatMais deux sujets semblent montrer un retour en grâce des établissements bancaires. 90% des clients indiquent ainsi que leur banque leur inspire confiance, contre 74% l’année dernière. De même, 78% déclarent cette année être attachés à leur banque : ils n’étaient que 59% à fin 2017.
Si la confiance est plus forte dans les banques en ligne (93% contre 88% pour les banques traditionnelles), les clients des banques de réseau sont plus attachés à leur banque (78% contre 74%)...cela joue évidemment sur les taux de mobilité bancaire
Maxime Chipoy, responsable de Meilleurebanque.com.
Crédit-Mutuel-CIC et LCL chouchous des banques de réseau, belle percée d’Orange Bank
Dans la catégorie des banques de réseau, les Trophées confirment la solidité de la relation entre le Crédit Mutuel-CIC et ses clients : « Le Crédit Mutuel est ainsi gagnant sur toutes les catégories de canaux de contacts, et sa « petite sœur » CIC remporte trois Trophées. Mais avec trois Trophées aussi, LCL confirme ses atouts, notamment sur l’application mobile et sur les agences ! » indique ainsi Maxime Chipoy.
Sur les banques en ligne, « Orange Bank réalise une prouesse en ayant un taux de satisfaction client élevé dès sa première année d’existence. Elle obtient ainsi deux Trophées. Boursorama reste solide sur ses outils en ligne, BforBank fait de ses conseillers des atouts…et Hello Bank fait presque l’unanimité de ses clients sur son application ! », complète Maxime Chipoy.
L’agence bancaire est toujours apprécie par les clients des banques traditionnelles, avec 83% de satisfaction contre 80% l’an dernier. D’une manière générale, le changement trop fréquent des conseillers est le sujet le plus problématique (seulement 62% de satisfaction clients), devant l’accès aux espèces en agence et le respect de la confidentialité des échanges.
Comme l’an dernier, Crédit Mutuel dispose des agences les plus satisfaisantes pour les clients, avec une note de 89%. LCL et Crédit du Nord viennent ensuite, avec une note de 85%.
1 Sondage OpinionWay pour MeilleurTaux réalisé en ligne du 26 septembre au 4 novembre 2018. Interrogation d’un échantillon représentatif de 5191 Français bancarisés constitué selon la méthode quotas sexe, âge, CSP, région et catégorie d’agglomération.
| Satisfaction agence physique |
89%
|
 
85%
|
A l’inverse, la Caisse d’Epargne (72%) et BNP Paribas (74%) sont les deux établissements où la qualité des agences est très perfectible.
Le podium du service client à distance change fortement : les Crédit Agricole et Mutuel remplacent cette année Crédit du Nord et Société Générale. CIC est la seule à se maintenir dans les trois premiers, et parvient, malgré une baisse sensible (-10 points), à rester en 3ème place…contre une 1ère place ex-aequo l’an dernier.
| Satisfaction service client à distance |
85%
|
82%
|
77%
|
En revanche, la qualité du service client à distance en baisse chez HSBC (56% de satisfaction). Elle reste faible chez La Banque Postale (56% également) et les Caisses d’Epargne (59%). Sur cet item, c’est le coût du service client à distance (58% d’opinion favorable) et le temps d’attente constaté (62%) qui créent le plus d’insatisfaction.
Le conseiller banque au quotidien reste très apprécié (80% de satisfaction, comme l’an dernier). Mais ses difficultés à pouvoir négocier pose toujours autant problème aux usagers : plus d’1/3 en sont insatisfaits.
Sur ce sujet, Crédit Mutuel et CIC sont – encore une fois - les établissements références. Ils réitèrent, mais cette fois-ci en tête de podium, avec toutes deux 85% d’opinion positive.
Crédit Agricole et Crédit du Nord sont, elles, à 82%. Chez les banques en ligne, Orange Bank réussit l’exploit de s’imposer dès sa première année d’existence en tête du podium de la qualité, avec une note de 84%. BforBank la suit à 79%.
| Satisfaction conseiller banque au quotidien |
84%
|
79%
|
HSBC et ING Direct sont les établissements qui, avec une note de qualité de 69%, ont le plus de progrès à faire sur le conseiller du quotidien.
En revanche, les conseillers projets (projet immobilier, placement financier…) posent plus de problèmes aux clients : leur taux de satisfaction est de 69% en moyenne. Les banques traditionnelles (73%) font bien mieux que celles en ligne (64%). En général, les clients attendent d’eux une plus grande capacité de réaction aux offres de la concurrence (63%).
Les conseillers les plus appréciés des clients se retrouvent, pour les banques de réseau, chez Crédit Mutuel (84%) et CIC (77%)…mais entre les deux, on retrouve LCL, dont les progrès en un an (+14 points !) lui permettent de prendre la seconde place. Côté banques en ligne, BforBank (69%) devance Fortuneo et Hello Bank !, ex-aequo (67%).
| Satisfaction conseiller projet |
84%
|
79%
|
77%
|
| Satisfaction conseiller projet |
69%
|
 
67%
|
Pour les applications bancaires, les bugs restent trop fréquents : seulement 60% des clients sont satisfaits de leur application bancaire sur ce thème-là !
Sur le site internet, canal généralement très apprécié (83% de satisfaction en moyenne), Crédit Mutuel, Banque Populaire et Crédit Agricole décrochent les Trophées pour les banques traditionnelles. HSBC (69%) et la Banque Postale (75%) ont encore beaucoup de progrès à faire…Du côté des banques en ligne, la référence Boursorama (91%) est en tête, talonnée par la nouvelle venue Orange Bank (90%) !
| Satisfaction site internet |
90%
|
85%
|
| Satisfaction site internet |
91%
|
90%
|
Les applications mobiles sont appréciées, en moyenne, à 81%. Mais ce canal est plus apprécié des clients des banques en ligne (85%) que de ceux des banques traditionnelles (81%). Les appli préférées des clients se retrouvent, pour les banques traditionnelles, du côté du LCL (90% de satisfaction), du Crédit Mutuel (89%) et de Société Générale (85%)…comme l’an dernier !
| Satisfaction application |
90%
|
89%
|
85%
|
| Satisfaction application |
94%
|
90%
|
Du côté des banques en ligne, Hello Bank enregistre 94% de satisfaction, soit la meilleure note de l’ensemble des banques. Boursorama fait le doublé sur les outils en ligne, ajoutant à son Trophée Site internet un Trophée pour son application mobile (90% de satisfaction).
Je compare les offres bancaires
Les banques en ligne sous la menace des nouveaux acteurs
Les Trophées qualité permettent aussi de mieux comprendre les tendances du marché et les attentes des clients, notamment sur le jeu de la concurrence.
Ainsi, si les clients des banques traditionnelles ont toujours autant de mal à supporter l’écart entre le niveau de frais facturés et la qualité de service perçue : seuls 45% trouvent les tarifs justifiés, contre 82% des clients des banques en ligne ! Les clients des Caisses d’épargne (33%) et de BNP Paribas (37%), sont particulièrement insatisfaits sur ce sujet.
Malgré cela, les banques en ligne sont, paradoxalement, les plus menacées par la concurrence! 25 % de leurs clients se disent prêts à changer de banque d’ici deux ans : ils n’étaient que 20% l’an dernier. Du côté des banques traditionnelles, ils ne sont que 18 % à avoir cette envie de changement.
Plus habitués à changer à comparer les tarifs bancaires, sensibles aux primes de bienvenue, et ayant déjà expérimentés le changement de banque, ils hésitent moins à faire jouer la concurrence.
HSBC (40% d’intentions de changement) et BforBank (38%) vont devoir être particulièrement vigilants. D’autant plus que les barrières psychologiques des clients cèdent peu à peu vis-à-vis des nouveaux acteurs : 27% pourraient ainsi adopter une banque d’un fournisseur d'accès téléphone ou internet, contre 17% l’an dernier, et 22% pourraient passer à une banque en ligne basée dans un autre pays européen, contre 17% l’an dernier.
conclut ainsi Maxime Chipoy.
