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La plupart des institutions financières mettent à présent en place des moyens de paiement dématérialisés afin d’améliorer l’expérience client. Ils sont particulièrement intéressants en termes de sécurité et de praticité. Cependant, les Français sont moins adeptes de ces outils que les Suédois, les Danois, les Chinois ou encore les Coréens.
Le marché du paiement est en plein ébullition. Ces dernières années, il a en effet considérablement évolué. Les innovations permettent aujourd’hui aux banques d’optimiser la satisfaction client aussi bien en ligne qu’en magasin. Il y a deux ans, les acteurs de la Fintech y ont investi 47 milliards de dollars.
Certes, ces solutions ne se sont pas encore imposées en France. En Suède, les consommateurs utilisent pourtant l’application Swish pour s’acheter du pain, faire un don à l’église ou encore aider une personne sans domicile fixe. Dans d’autres pays, il est même autorisé de refuser les paiements en liquide pendant la nuit.
La monnaie physique risque de disparaître un jour. Quant au chèque, il est déjà en voie d’extinction. Gilles Grapinet, directeur général de Worldline (filiale du groupe de services numériques Atos), explique que :
L’argent liquide pourrait devenir anecdotique, pour ceux qui le souhaitent en tout cas. Ce ne serait pas la première fois qu’un mode de paiement disparaît. Cependant, cela prendrait au moins une à deux générations. En outre, l’objectif ultime est de rendre le paiement invisible ou le moins pénalisant possible dans l’acte d’achat. Cette partie du parcours d’achat est une contrainte tant pour les clients que les commerçants.
Gilles Grapinet.
Toutefois, les institutions financières cherchent à améliorer la qualité de l’expérience client sans pour autant négliger l’aspect sécurité. Albert Galloy, directeur marketing et innovation de Visa en France, souligne que :
Il est important de trouver le juste milieu entre la flexibilité et la sérénité. Il faut optimiser l’expérience client sans amoindrir la sécurité des paiements. En outre, le phénomène de globalisation est la clé du succès. L’équipement des commerçants et des clients finaux nécessite une dizaine d’années.
Albert Galloy.
À titre d’exemple, la Banque Postale a récemment lancé le dispositif de reconnaissance vocale Talk to Pay. Cette solution est pratique. Elle offre également un niveau de sécurité élevé. Régis Folbaum, directeur des paiements de la banque publique française, affirme que :
Nous souhaitons une adoption massive et rapide. Voilà pourquoi nous avons mis en place une solution qui ne demande aucun effort particulier au commerçant. Talk to Pay est lié à l’émetteur. Il ne génère aucun investissement supplémentaire.
Régis Folbaum.
En outre, il faut savoir que les paiements dématérialisés sont encadrés par une réglementation. Elle dynamise la concurrence et l’innovation. Actuellement, les modalités de comptabilité et de remboursement peuvent varier d’un commerçant à l’autre. Lionel Aubepart, responsable produits monétiques chez Lyra, estime que :
L’enjeu des prochaines années n’est plus tellement technologique mais réglementaire, pour permettre flexibilité et sécurité sur les différents canaux de vente.
Lionel Aubepart.
Actuellement, La « cashless society » se développe rapidement en Asie. Par ailleurs, les géants du web Wechat et Alibaba effectuent la majorité des transactions en Chine.
Quant au gouvernement coréen, il mettra un terme aux pièces de monnaie d’ici trois ans. Cependant, les paiements dématérialisés intéressent moins les consommateurs français. Aurélie Tible, directrice marketing chez Lyra, explique que :
Aujourd’hui, les différences culturelles relatives aux moyens de paiement sont très marquées. La France est le pays d’invention de la carte bancaire. Les usagers sont attachés à ses garanties. Afin de basculer vers de nouveaux usages, il est nécessaire de convaincre les utilisateurs et les commerçants, qui n’adoptent ces transformations que si elles apportent des bénéfices à leurs affaires.
Aurélie Tible.
Par ailleurs, la chaîne de restauration rapide MacDonald’s a également lancé une application nommée GoMcDo. Celle-ci donne aux clients la possibilité de choisir et d’acheter un menu à partir d’un téléphone mobile. Régis Folbaum pense que :
À l’avenir, on ne se rendra même plus compte qu’on a payé.
Régis Folbaum.
Il faut également savoir que le dispositif Paylib existe depuis quelques années. Il permet à un consommateur de payer en ligne, avec son Smartphone. Actuellement, il compte 600 000 utilisateurs. Régis Folbaum estime que :
Les utilisateurs de cette solution de paiement sont satisfaits. Les freins sont liés aux équipements côté utilisateurs. En effet, seuls les derniers modèles de Smartphones permettent d’utiliser ce service. Il permet pourtant de dupliquer une carte bancaire pour les foyers qui n’en ont qu’une. De leur côté, les commerçants n’ont pas besoin d’un nouvel équipement. Ils bénéficient des mêmes garanties qu’avec la carte bancaire.
Régis Folbaum.
À Londres, la dématérialisation du ticket de métro a été lancée avec succès. Inspirées des transports londoniens, les villes de Dijon et de Bordeaux suivront la même voie d’ici un an. Albert Galloy affirme que :
L’objectif pour le réseau de transport est de diminuer les coûts d’exploitation et de gestion du cash. Cela améliorera également la satisfaction client.
Albert Galloy.
Soulignons en outre que la loi Macron sur la mobilité bancaire favorisera également la concurrence. Selon Pascal Herrmann, directeur commercial de Mata, la course à l’innovation devrait encourager les banques traditionnelles à fournir davantage de services à forte valeur ajoutée.
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