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Si de nombreuses banques ferment actuellement leurs agences physiques du fait de la digitalisation du secteur bancaire, une étude recommande paradoxalement aux établissements de ne pas le faire. Les auteurs de l’étude estiment en effet que les agences bancaires restent primordiales pour l’établissement d’une relation client optimale. Selon l’analyse, l’idéal serait d’équiper les agences de technologies de pointe dans le but d’allier interactions personnelles et numériques. Détails !
Pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs à l’heure du digital mais également pour réduire leurs coûts opérationnels, davantage d’établissements de crédit taillent dans leur réseau en fermant de nombreuses agences bancaires. Les enseignes estiment en effet que l’ère des agences est révolue et que c’est désormais l’heure de la banque entièrement numérique.
Dans son nouveau rapport, le cabinet de conseil Boston Consulting Group indique toutefois que cette tendance ne correspond pas complètement à la réalité. Il invite ainsi les institutions de crédit à conserver leurs agences physiques.
Pour sa part, le dernier baromètre Posternak-Ifop révèle que si l’image des banques vis-à-vis des Français s’est améliorée, il reste toutefois beaucoup à faire. Ce constat est particulièrement valable pour les banques en ligne qui ne disposent pas d’agences physiques. Principal point de contact pour les clients, les agences sont pourtant la pierre angulaire des ventes et de souscription de produits financiers.
C’est la raison pour laquelle elles demeurent indispensables dans la relation banque-client. De ce fait, les enseignes bancaires doivent réinventer et réintégrer le canal agence dans leur politique de distribution et de relation client.
Portant sur la transformation numérique des banques, le dernier rapport du BCG révèle que pour être rentable et efficace, une agence doit combiner interactions personnelles et numériques. En d’autres termes, même si la numérisation des services est inévitable pour les établissements, il est par ailleurs nécessaire de maintenir le contact humain.
Les services bancaires en ligne sollicités par les usagers ne doivent ainsi pas empiéter le service individualisé dispensé en agence. Résultat, une nouvelle catégorie d’agence émerge sur le marché.
Parmi les institutions bancaires ayant annoncé l’adoption ce nouveau modèle d’agence figure le groupe bancaire britannique Lloyds. Celui-ci se caractérise par de plus petites structures intégrant une technologie plus pointue. Il s’agit de garantir une expérience client optimale par le biais d’une présence physique réduite et du déploiement d’une technologie plus puissante et appropriée aux besoins des usagers.
Les institutions financières britanniques ne sont pas les premières à adopter cette approche consistant à combiner les services numériques et personnels. D’autres banques européennes les ont en effet devancées. Celles-ci offrent à leurs usagers une gamme de services plus étoffée en intégrant aux guichets automatiques, avec lesquels les clients sont déjà familiarisés, des technologies en libre-service.
Recourir aux bornes semble ainsi fort utile, entre autres pour les transactions de routine, étant donné que grâce à elles, les clients évitent les longues files d’attente.
En outre, elles suppriment certaines tâches du personnel de la banque qui peut, par conséquent, se focaliser sur leur vrai rôle, celui de conseiller qui donne des directives sur des opérations plus complexes ou inhabituelles.
À noter que grâce à la procédure de transfert automatique, les clients qui souhaitent changer d’agence bancaire en restant dans le même établissement peuvent conserver leur numéro de compte et leurs moyens de paiement, et ce, sans qu’ils n’aient à engager une démarche contraignante.
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