Le service client des banques ne satisfait pas les Français

une employée du service client répondant à un appel

Il semble que les Français ne sont pas satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur enseigne bancaire. Lorsqu’ils entrent en contact avec leur établissement, sur n’importe quel canal de communication, le service dispensé par la banque ne répond pas pleinement à leurs attentes. Face à cette insatisfaction, certains déposent des réclamations, d’autres envisagent de changer d’établissement. Gros plans !

Une étude révèle que les Français sont globalement satisfaits de leur banque. Si 75% des clients bancaires ne reprochent rien à leur enseigne de crédit, 8% se disent en effet insatisfaits. Pour ce qui est des 17% restants, ils déclarent qu’ils ne sont « ni satisfaits ni insatisfaits » de leur établissement bancaire. Pour émettre leur appréciation, les personnes interrogées se basent essentiellement sur les échanges qu’ils effectuent avec leur banque.

46% des sondés entrent en contact avec leur institution de crédit en se rendant en agence. Ils sont aussi nombreux à le faire en ligne, en se connectant à l’outil de gestion de comptes de l’établissement. En revanche, 27% interagissent avec leur banque via l’envoi d’un mail, tandis que 14% le font en lançant l’application bancaire de l’enseigne.

Enfin, 10% des usagers décident de contacter le centre d’appels de la banque, 11% des clients échangent avec leur organisme financier sur plusieurs de ces canaux.

Des attentes non comblées

32% des personnes interrogées estiment qu’en matière d’interaction avec leur banque, l’idéal serait de s’entretenir avec leur conseiller en personne. Considérant qu’ils peuvent se passer d’un collaborateur « humain », 25% préfèreraient plutôt entrer en contact avec l’établissement via le site web de l’enseigne. 11% des sondés auraient par contre apprécié parler à un spécialiste au téléphone.

Enfin, 3% d’entre eux sollicitent un échange par visioconférence et autant plébiscitent une interaction via un réseau social.

À l’occasion d’un contact avec le call center de l’enseigne bancaire, 44% des Français se disent satisfaits par la prestation fournie. Le reste déclare être confronté à certains problèmes, notamment :

  • une attente trop longue (20%) ;
  • la nécessité d’appeler à plusieurs reprises avant de voir leur problème être résolu (11%) ;
  • un transfert incessable des appels vers un autre téléagent sans que cela contribue réellement à la résolution du problème (10%).

11% des sondés affirment quant à eux que pour dénouer leur problème, ils ont dû se rendre en agence étant donné qu’il a été impossible de le faire au téléphone.

Les réactions des usagers face à l’inefficacité du service client bancaire

Eu égard de tous ces paramètres, 63% des personnes interrogées estiment ainsi que le service client bancaire serait optimal si leur problème est résolu au premier contact, et ce, quel que soit le canal utilisé. 51% des sondés souhaitent que la première personne qui les prend en charge soit totalement apte à traiter efficacement leur cas.

Lorsque la prise en charge de leur demande ne s’avère pas efficace, 51% des usagers bancaires déposent une plainte tandis que 49% envisagent de changer de banque. 29% font part de leur insatisfaction à des amis et connaissances et 13% partagent leur mécontentement sur les réseaux sociaux.

Concernant le changement de banque, une autre étude apporte des chiffres complémentaires. Réalisée sur 4 900 clients de banques traditionnelles et numériques, l’analyse indique que 24% des usagers désireraient se domicilier ailleurs que chez leur enseigne. En revanche, ils ne sont pas nombreux à sauter le pas du fait des procédures de mobilité bancaire qui sont jugées trop complexes.

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