Les innovations qui vont bouleverser les banques et la vie des clients

Un client bancaire en pleine écriture de chèque

La technologie évolue sans cesse. Ces innovations sont de plus en plus fascinantes, et le secteur bancaire n’hésite pas à en faire appel pour repenser ses services financiers et bancaires. Ainsi, 2017 sera une année déterminante pour l’innovation de ce secteur, une année au cours de laquelle des révolutions technologiques vont se matérialiser.

Pour le secteur mondial, l’année 2017 est marquée par une grande incertitude, notamment suite aux effets du Brexit qui sont encore mal connus, les conséquences de l’élection de Donald Trump aux Etats-Unis, la question toujours non réglée de la dette grecque, ou encore le risque latent lié aux cyberattaques.

Mais 2017 sera également déterminante pour le déploiement de technologies, notamment dans le secteur bancaire. En effet, les banques ne cessent d’innover pour moderniser leurs infrastructures et placer la technologie au service des clients. Une modernisation qui va faire la différence et va ainsi stimuler la concurrence dans le secteur, tout en offrant un large choix aux clients qui désirent changer de banque.

Ces révolutions technologiques ont créé une série d’innovations qui vont profondément bouleverser la vie des banques et celles de leurs clients.

Les Chatbots pour une banque conversationnelle

Un Chatbot est un robot conversationnel intelligent qui mime le langage humain pour communiquer avec les clients. Il s’agit d’un programme d’intelligence artificielle qui, via un chat, est capable de répondre aux questions des clients, et de les orienter ensuite vers les services dont ils ont besoin.

36% des entreprises possèdent déjà un chatbot, et le nombre de banque qui ont recours à un chatbot ne cesse de s’accroître. C’est un programme intéressant qui permet d’améliorer l’expérience des clients, tout en réduisant les coûts.

Ces robots qui font la conversation sont capables d’apprentissage, et leurs capacités s’étendent avec le temps. Ainsi, l’investissement en la matière est essentiellement un investissement en temps.

D’ailleurs, des acteurs français se sont également lancé dans le secteur des chatbots, comme Livebotter, ou Smartly. AI, des start-ups tout aussi intéressants.

Les Fintechs et les néobanques

Ces petits acteurs du secteur bancaire qui sont très riche d’innovations expérimentent de nouvelles technologies et méthodes financières (prêts participatifs, banques solidaires, etc…).

Elles composent cependant un paysage encore fragmenté, mais sont rendues au CES, le salon de l’électronique grand public de Las Vegas, en rangs serrés.

Mais la première question qui se pose à ces fintechs est celle du business model. Pour le cas de L’affaire Morning, après avoir été destinée aux consommateurs lambda, la néobanque toulousaine a dû récemment prendre un virage vers le BtoB.

Ces fintechs doivent également parvenir à se singulariser dans un environnement foisonnant. Selon AntointOliveau, les banques comme Fidor Bank ou Atom Bank ont réussi à se distinguer dans le paysage européen, mais la question de confiance demeure cruciale pour ces banques. Selon leurs études, 85% des clients potentiels les trouvent innovantes, 55% pensent qu’elles sont utiles, et seulement 25% se disent prêts à changer de banques pour elles.

Ces banques devraient explorer deux pistes, l’apport de technologie des banques historiques, notamment dans les incubateurs, et le réseau physique.

Un back office robotisé ou encore la technologie de blockchain

D’autres séries d’innovations : les robots qui lancent l’assaut du back office, ou encore le blockchain, une technologie qui en reste à ses débuts.

En ce qui concerne le back office, de nombreuses banques ont lancé des plans pour robotiser les processus. Ce sont des programmes capables de trier les mails des clients, d’en extraire les informations importantes et de les transmettre.

D’après Antoine Oliveau, associé de l’entreprise d’audit et de conseil Deloitte en charge des banques:

Cela va se généraliser cette année, après une année 2016 marquée par de très nombreuses expériences. Grâce à ce niveau zéro de l’intelligence artificielle, on trouve, sur des opérations sans valeur ajoutée, des économies de coûts de l’ordre de 20 % à 60 %. Pour les clients, c’est la garantie d’un traitement plus rapide de leurs demandes. Une minute de temps de robot équivaut à 15 minutes de temps de cerveau humain.

Antoine Oliveau

Mais la crainte sur le bouleversement que cette technologie va engendrée sur l’emploi existe. Damien Laurent, associé chez Deloitte en charge de l’industrie financière, rassure:

Les efforts constants de rationalisation des banques ne vont pas forcément se traduire par des baisses d’effectifs. Elles y voient surtout une façon de réaffecter des équipes en back office et en front office vers des tâches plus utiles pour les clients.

Damien Laurent

Pour la blockchain, il s’agit d’une technologie de mise en réseau de registres partagés et infalsifiables. Elle est précieuse dans le domaine de la traçabilité et de la certification des transactions interbancaires.

La technologie de cette base de données ordonnée est complexe, et la norme est inexistante, car aucune organisation centrale ne régit son fonctionnement.

Nombreuses sont les banques françaises qui l’utilisent déjà pour suivre les transactions à l’international des PME et ETI, notamment la Société générale, ou encore la BPCE, … Aussi, certaines banques comme Metrobank sont en train de tester la blockchain sur leurs cartes de paiement.

Cependant, il faudra encore attendre pour que cette technologie change réellement le fonctionnement des relations interbancaires. Antoine Oliveau souligne :

Les cas d’usage se multiplient, mais la taille critique est loin d’être atteinte. Pour que cette technologie, toute récente, apporte de la valeur ou permette de réduire les coûts de sécurité, il faut qu’un grand nombre d’acteurs y souscrivent.

Antoine Oliveau

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