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Nombre d’établissements bancaires virent au digital. Une transformation qui représente l’ultime moyen pour les acteurs financiers de concurrencer efficacement dans un monde où l’expérience client est plus que jamais au cœur de toutes les stratégies. Mais la digitalisation ne sera pas suffisante pour attirer les nouveaux clients. Ces derniers désirent une banque digitale qui répond à leurs besoins à tout instant.
Si les Fintechs attirent de plus en plus de clients avec leurs offres innovantes, les banques traditionnelles suivent le mouvement tendanciel de la digitalisation afin de capter les plus grandes parts de marché.
Mais en s’efforçant d’investir dans le digital, certaines banques oublient les réelles solutions qu’elles sont censées apporter aux clients.Elles doivent également convaincre les personnes qui désirent changer de banque à les choisir comme nouvel établissement.
Des banques digitales ont pourtant compris que, pour séduire les nouveaux clients, il faut savoir conjuguer le virage numérique avec les attentes et les besoins des clients, en étant à leur écoute à tout moment. Mais comment font-elles pour convaincre les clients?
Pour attirer de nouveaux clients, les établissements bancaires sont conscients qu’elles doivent faire preuve d’innovation. Leur objectif est de s’illustrer le plus possible comme la meilleure banque digitale du marché. À titre illustratif, plusieurs banques innovent leurs offres en munissant leurs conseillers clients de tablettes. Il s’avère toutefois que s’afficher comme l’enseigne la plus digitale et innovante en s’armant de nouveaux outils ne suffit pas pour séduire les clients.
Les banques doivent avant tout mériter leur confiance.
Et pour cela, il faut être à leur écoute et les comprendre, en les interrogeant sur leurs besoins et leurs attentes.L’écoute et la compréhension se matérialisent ensuite par la création de services et de produits qui répondent à leurs attentes et qui correspondent à leurs besoins. Par la suite, les banques s’assurent que les clients adoptent les offres ainsi créées, en prenant toujours le temps de les interroger. C’est de cette façon qu’elles peuvent évaluer le succès et peaufiner leurs offres pour optimiser la réussite.Il s’agit donc d’accroître la valeur perçue.
Certaines banques l’ont bien compris. C’est ainsi par exemple que Natixis a su accroître la valeur perçue en suivant de près l’expérience de ses clients sur son produit titre et en s’assurant de répondre à leurs besoins. La banque a ainsi pu mettre en place un nouveau site client à la fois facile à adopter et adéquat.
On peut également citer le groupe ING Direct qui a pu créer son service « coach épargne ING Direct » suite à l’initiative des clients de sa communauté WebCafé. Les enseignes bancaires ont donc besoin de combiner la digitalisation avec la compréhension et la confiance des clients.
Et ces établissements bancaires sont bien conscients qu’être à l’écoute des clients est aussi synonyme de disponibilité à la demande.
Certes, il existe plusieurs moyens de communiquer avec ces derniers, mais l’idéal est qu’un conseiller soit toujours à leur disposition au moment où ils en ont besoin. Pourtant, d’un point de vue structurel, être disponible pour les clients à toute heure, y compris le soir, la nuit et les week-ends, et ce, avec les centres de relation client classiques s’avère compliqué pour un conseiller bancaire.
Pour répondre à cette problématique, il existe une solution qui se base sur la mise en relation d’experts dans un domaine pour une société, le but étant que ces derniers apportent des réponses et des conseils à des clients à partir de leur site marchand.
C’est notamment l’idéologie que prône iAdvize. Avec son outil de discussion en ligne et en direct, la startup offre une plage horaire de réponses qui s’élargit en soirée ainsi qu’en week-end.
En adoptant cette solution, les banques pourront offrir une meilleure expérience à leur clientèle. Pour rendre la digitalisation efficace et pertinente, les établissements doivent donc adapter leur mode d’organisation avec les besoins des clients.
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