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L’évolution de la réglementation et les nouvelles attentes des clients contraignent les établissements bancaires à se réinventer. Les banques traditionnelles sont les plus concernées. Le modèle de distribution bancaire classique n’est en effet plus adapté aux besoins des usagers. Elles doivent de ce fait engager une refonte de leur système et de leurs infrastructures afin de répondre aux exigences des consommateurs.
Le 6 février dernier a été mis en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire. Issu de la loi Macron, ce nouveau service se traduit par une prise en charge gratuite des démarches de changement de domiciliation par la banque d’arrivée du client.
Concrètement, la banque réceptrice est tenue de récupérer auprès de l’ancienne enseigne de l’usager les informations concernant les prélèvements, les virements récurrents et les chèques non débités ayant transité sur le compte de l’utilisateur au cours des treize derniers mois. Le nouvel établissement doit par ailleurs aviser les banques des émetteurs de prélèvements et de virements récurrents du client du changement de domiciliation.
Un sondage révèle qu’en vue de ces nouvelles dispositions, 17% des Français se disent prêts à changer de banque. Par ailleurs, 31% voient dans ce service d’aide à la mobilité bancaire une opportunité pour renégocier les contrats et les conditions auprès de leur établissement actuel.
Pour ne pas perdre leurs clients, les acteurs du secteur sont contraints de se mobiliser pour améliorer leurs produits, leurs services et leurs conditions.
Les banques traditionnelles sont les premières concernées étant donné qu’elles doivent réinventer leur modèle de distribution afin de l’adapter aux nouveaux comportements et aux nouvelles attentes des consommateurs.
Du fait du développement de la banque sur internet, les Français désertent de plus les agences bancaires et effectuent la majorité de leurs opérations en ligne. Cette baisse de fréquentation contraint les banques à réduire leurs points de vente. Bien que les agences physiques génèrent 60 à 70% du chiffre d’affaires des banques, une antenne sur quatre serait appelée à disparaître en l’espace de cinq ans. C’est ce qui ressort d’une étude du cabinet Score Advisor réalisée en septembre 2015.
Le mouvement devrait s’accélérer en 2017 avec l’entrée en vigueur de la loi Macron. D’ailleurs, la dynamique a déjà été amorcée. Dans une perspective de repositionnement de leurs agences au sein de stratégies multicanales, de nombreux grands groupes bancaires français ont en effet annoncé une réduction importante de leur réseau. C’est le cas notamment de BNP Paribas, du Crédit Agricole, de BPCE, etc.
Pour une réinvention du canal agence réussie, les établissements bancaires ne doivent pas se limiter à la réorganisation des espaces de libre-service et d’accueil des clients. En effet, il leur importe également de recréer le lien qu’ils entretiennent avec leurs usagers et d’exploiter au maximum les possibilités d’interaction avec les consommateurs, qu’il s’agisse des clients ou des prospects.
À l’occasion d’une visite d’un client dans une agence, les banques sont ainsi tenues de l’accueillir à bon escient afin de tirer meilleur parti de sa venue. Elles bénéficient aujourd’hui du potentiel du Big Data (analyse de données clients en volume) pour rendre plus cohérente l’information multicanale, pour exploiter les données de manière optimisée et pour ainsi peaufiner la connaissance de leurs usagers.
Résultat, les enseignes peuvent renforcer leur marketing en proposant notamment aux consommateurs des ventes additionnelles adaptées aux attentes des usagers.
Enfin, les établissements bancaires doivent assurer une gestion optimisée des différents canaux de distribution et permettre aux utilisateurs d’accéder à des services adaptés à leur profil et à leurs préférences où qu’ils soient.
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