Les banques françaises, en phase avec les attentes de leurs clients
Les établissements bancaires opèrent différents bouleversements au niveau de leur organisation et leur politique commerciale dans le but d’attirer davantage de consommateurs. En effet, ce sont leurs clients qui font l’essence même de l’existence des entreprises. Ainsi, afin de développer son portefeuille client, il ne s’agit plus de proposer les meilleures des offres mais d’innover ses services afin d’établir une relation de confiance.
Le lancement de la loi Macron favorable à la mobilité bancaire, le développement de la digitalisation, les pressions sur l’instantanéité… tout autant de contraintes que le secteur bancaire subit actuellement.
Loin de mettre à mal ces établissements financiers, ce sont des facteurs d’évolution qui permettront aux consommateurs des produits ou des services relatifs à leurs besoins, mais aussi de rendre les banques plus efficientes afin de gagner plus de clients.
C’est ainsi que la nouvelle directive européenne sur les services de paiement (PSD2) verra le jour à compter de 2018, et que les services financiers doivent recourir aux intelligences artificielles pour être plus en phase avec les attentes du client.
L’optimisation des échanges par l’intelligence relationnelle
L’adage « Le client est roi » est totalement vrai à l’époque actuelle. Hormis l’univers concurrentiel qui est devenu plus rude, les consommateurs sont également de plus en plus exigeants et versatiles. Toutes entreprises efficaces se doivent d’adopter ses stratégies marketing avec les comportements de son public cible.
À cet effet, les établissements bancaires doivent proposer des produits et des offres répondant aux besoins de sa clientèle, mais en plus rendre des services individualisés. Ceux-ci incluent la possibilité d’échanger avec sa banque avec n’importe quel appareil connecté, et des informations continues.
Avec la loi Macron qui facilite la mobilité bancaire, optimiser la satisfaction client est devenu primordiale pour une banque. Cette satisfaction se traduit par l’efficience des banquiers, c’est-à-dire les services doivent être rapides sans que leur qualité n’en soit pas réduite. Pour ce faire, un conseiller financier doit être informé les renseignements concernant le client qui sont en rapport avec sa banque. Cela afin de répondre à ses attentes dans les meilleurs délais.
Acquérir des informations en temps réel sur chaque client requiert une banque de données qui conservera l’historique des échanges précédents avec le client, ses comportements sociaux, ses demandes,… Cela permet à la banque de répondre aux attentes de ce dernier. L’intervention d’une intelligence artificielle peut faciliter la récolte des informations.
Des algorithmes permettent d’analyser les comportements des consommateurs au fur et à mesure de ses interactions avec l’établissement bancaire pour en déterminer leurs besoins.
L’application de la PSD 2 pour fluidifier les transactions financières
Une nouvelle directive sur les services de paiement, appelée PSD2, a été adoptée par le parlement européen pour être effective à compter de l’année 2018. Cette directive a pour vocation d’optimiser la fluidité des services de paiement en donnant à des tierces sociétés la possibilité d’accéder au marché de paiements. Les prestations seront de ce fait moins onéreuses tandis que les opérations seront réalisées plus rapidement.
D’un côté, cette révolution sera une opportunité pour les Fintech comme l’Apple Pay et l’iZettle. D’un autre côté, elle sera une source de complications pour les banques étant donné qu’elles seront désormais obligées de communiquer à d’autres organismes de paiement les informations des comptes clients, jadis confidentielles.
Quand la PSD2 sera opérationnelle, tous les services para-bancaires pourront accéder aux systèmes d’informations des établissements bancaires grâce à un mandat délivré par les autorités nationales.
L’adaptation des banques à ses nouveaux marchés sera leurs atouts pour regagner la confiance des consommateurs et réduire le taux d’attrition qui est assez élevé actuellement. En effet, seuls 14% des Français sont totalement confiants envers leurs banques tandis que 71% des contractants sont disposés à changer de camp en cas de hausse des frais bancaires. D’autant plus que le changement de banque est devenu aisé.
