LCL est lauréat du trophée « Satisfaction Clients »

Dans le cadre des prix spéciaux des trophées de la banque 2017, LCL est lauréat du trophée « Satisfaction Clients » qui vient récompenser son programme Avantage +. NB : Avantage+ est un programme qui propose à tous les clients LCL (et même à nos tous nouveaux clients) de profiter de remises différées sur leurs achats (principe de cashback) chez nos commerçants partenaires.

Lancé en octobre 2015, ce programme est le premier en France à faire converger des offres promotionnelles CLO (Card Link Offers) adossées à des cartes bancaires. Les clients LCL ont à leur disposition un programme d’avantages innovant qui propose des réductions sous forme de cashback pour des commerçants physiques et de sites marchands en ligne.

A charge pour le consommateur de sélectionner les offres qui l’intéressent et si par la suite un achat est effectué via sa carte bancaire LCL, le montant de la réduction est restitué dans sa cagnotte, déblocable à partir de 20 euros.

Faisons le point avec de Mme Cadet de Fontenay responsable du Programme Avantage+ chez LCL :

Bonjour, un an après le lancement du programme « Avantage + », quel premier bilan tirez-vous de ce nouveau programme ?

Nous avons aujourd’hui plus de 450 000 clients inscrits à Avantage+, dont environ 20% qui n’étaient pas du tout adhérents à l’ancien programme de fidélité.

Chaque mois, environ 1/3 d’entre eux se connectent sur le site Avantage+ pour consulter les offres de nos partenaires. Notre choix de commerçants s’agrandit puisque nous avons aujourd’hui plus de 200 enseignes partenaires, dont environ 15% en magasins physiques qui nous permettent de couvrir plus de 500 points de ventes en France.

Quelle typologie de clients utilise ce nouveau programme ?

Nos premiers utilisateurs sont plutôt des trentenaires, habitant dans les régions les urbaines comme l’Ile de France et le bassin de Lyon. Avec une légère majorité de femmes, et surtout des profils très digitaux dans leurs usages. Ce sont les premiers à adopter ce service, bien connu aux Etats-Unis mais très peu développé en France.

Etes-vous en phase avec les objectifs que vous vous étiez fixé ?

Nous sommes en ligne avec nos objectifs en termes d’adhérents pour cette année.

Avez-vous constaté une hausse d’utilisation de la carte LCL sur certains clients grâce à cette offre ?

Oui, en effet, nos adhérents actifs Avantage+ sont deux fois plus actifs que la moyenne en terme de transactions bancaires.

D’un point de vue qualitatif, quels sont les retours de vos clients ? Et des partenaires commerçants ? Y a-t-il des retours négatifs sur ce programme qui peut paraître intrusif car relié à de nombreux commerçants ?

Marie Noelle Cadet de Fontenay, LCL

Nous avons conduit des tests qualitatifs qui nous ont permis de remonter de très bons retours des utilisateurs (c’est intéressant, innovant, « j’y retournerai »). En revanche, nous avons constaté que nous devons les accompagner pour les aider à comprendre et à finaliser leur première utilisation.

Quant aux partenaires commerçants, nous avons eu également de bons retours : c’est une vraie promesse de valeur innovante, qui apporte du poids à l’éventail des prestations LCL.

Nous n’avons pas eu à ma connaissance de remontées négatives concernant un caractère « intrusif » ou une mauvaise image de notre utilisation des données personnelles car ces données ne sont jamais transmises à un tiers.

Quelles sont les prochaines évolutions du programme ? Pour le moment, c’est le Client qui doit sélectionner en amont ses offres, est-il prévu par la suite que la banque soit pro-active et lui propose des offres ciblées selon son historique d’achat ?

Nous avons bien en tête de faciliter l’usage des offres afin qu’elles soient déjà sélectionnées de manière pro-active ! Nos adhérents n’auront plus qu’à se rendre dans les magasins proches de chez eux pour en profiter.

Une fois cette simplification faite et la masse critique atteinte, les offres ciblées que nous avons testées prendront encore plus de sens pour nos clients et pour nos marchands partenaires.

Vous restez pour le moment le seul acteur bancaire en France à proposer ce type de programme, comment l’expliquer-vous ? Ce programme a-t-il vocation à être étendu aussi au sein du groupe Crédit Agricole ?

L’innovation est dans l’ADN de LCL. Nous sommes en effet les premiers à proposer ce type de programme alliant les magasins on line et physiques.

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