Les banques s’initient aux chatbots pour améliorer leur service client

service client en ligne

Davantage d’établissements bancaires confient leur relation client à ces assistants virtuels.

Les initiatives se multiplient. De plus en plus de banques ont recours aux chatbots, ces robots conversationnels intelligents qui miment le langage humain, pour communiquer avec leurs clients.

Ces programmes performants répondent sur Facebook Messenger, WhatsApp ou autres messageries instantanées aux requêtes des usagers des établissements.

Qu’il s’agisse du coût d’un retrait à l’étranger ou d’un montant d’un virement effectué, les chatbots communiquent rapidement la réponse. Décryptage !

Les pionniers du programme

En septembre dernier, Royal Bank of Scotland, avec la collaboration d’IBM, annonce le lancement d’un chatbot. Le programme sera mis à la disposition de 10% des clients de la banque dès le mois de décembre.

Ce dernier aura pour mission la prise en charge des demandes simples des clients et les orientera vers un conseiller pour des requêtes plus complexes. La banque de Singapour veut également s’aventurer en terrain inconnu.

Celle-ci prévoit d’octroyer les services d’un assistant virtuel aux clients à Singapour et en Inde. Ces derniers échangeront avec la banque sur Facebook Messenger par l’intermédiaire du chatbot qui pourra par ailleurs engager des paiements.

Outre ces deux banques, certains établissements suédois et indiens ont investi dans ces programmes intelligents. En France, les enseignes étudient ces solutions.

Un processus en marche en France

En France, les initiatives se concentrent pour l’instant sur des prestations non bancaires. C’est le cas de Société Générale qui a proposé aux abonnés de sa page Facebook « par amour du rugby » de passer par son chatbot pour découvrir les résultats de matchs.

De surcroît, la banque vient de négocier une collaboration avec la jeune société JAM qui est spécialisée dans les conseils aux étudiants. Le programme virtuel éponyme redirigera les utilisateurs vers Société Générale qui se chargera de répondre à leurs questions bancaires.

Par ailleurs, Hicham Tahiri, créateur de la start-up Smartly.ai, confie que 80% des demandes des usagers peuvent être automatisées. Il renchérit alors que le mouvement est en marche. Toujours dans l’Hexagone, IBM affirme par ailleurs qu’elle s’est investie dans la conception d’un « agent conversationnel » pour une banque de la place.

Ces systèmes intelligents sont intéressants pour les banques dans la mesure où ils leurs permettent de communiquer avec leurs clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ils leur offrent par conséquent la possibilité de réduire leurs coûts opérationnels, mais également l’insatisfaction de leurs clients, ce qui peut jouer en termes de comparateur banques.

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