La digitalisation et les performances bancaires satisfont-elles les besoins des clients ?

digitalisation bancaire

À l’ère du digital, quelles sont les banques qui satisfont le plus les besoins du client ? Verdict !

La relation client est un pilier de la stratégie des banques. À l’heure du numérique, cette relation se trouve toutefois modifiée. Les enseignes sont en effet contraintes de manœuvrer en fonction des nouvelles attentes de la clientèle. Les clients désirent aujourd’hui être plus autonomes et utilisent de plus en plus Internet pour réaliser leurs opérations.

Afin d’identifier les meilleures enseignes en matière d’expérience client sur le web, Colombus Consulting, cabinet de conseil en organisation et management, mène une étude sur différents établissements (traditionnels et en ligne). Pour évaluer leurs performances sur le canal Internet, le cabinet met en avant quatre critères : la transparence, l’interactivité, l’autonomie et l’innovation. Résultats !

Transparence et interactivité

Les résultats de l’étude de Colombus Consulting révèlent qu’en matière de digital, les banques traditionnelles sont à la traîne par rapport aux banques en ligne. En premier lieu, les enseignes 100% en ligne sont plus transparentes que les banques de réseau, vis-à-vis des prospects comme des clients. Boursorama tire son épingle du jeu, devant sa maison mère, Société Générale, et d’une autre enseigne en ligne, Fortuneo.

Le cabinet note toutefois que seulement 22% des établissements communiquent sur leur site web le délai d’ouverture d’un compte courant. Question interactivité, 94% des enseignes ont recours à Internet pour échanger par mail avec leurs clients. ING Direct figure à la première place grâce à son Web Café qui intègre forums et boîte à idées d’amélioration. La Banque Postale et BNP Paribas se situent en deuxième et troisième position. Néanmoins, seulement 33% d’entre elles proposent une aide en ligne lors de la souscription. Le cabinet en conclut qu’aujourd’hui, les banques sont plus enclines à développer leur stratégie de fidélisation que la prospection.

Autonomie et innovation

Afin de répondre aux nouvelles attentes de la clientèle qui devient davantage autonome, les banques doivent déployer des outils numériques. L’étude montre que la majorité des établissements traditionnels proposent des agences en ligne et les valorisent. Cependant, les enseignes en ligne sont encore en avance. Fortuneo, BforBank et Boursorama sont en effet les meilleures banques en matière d’autonomisation du client.

Pour ce qui est de l’innovation, les enseignes de réseau sont une fois encore devancées par leurs consœurs 100% numériques. Ces dernières proposent des services novateurs comme les nouveaux moyens de paiement ou les outils de gestion de budget. À l’issue de son étude, Columbus Consulting note néanmoins un certain nivellement de l’expérience client.

Il souligne qu’en termes de présence et de services proposés, les banques historiques rattrapent progressivement les enseignes en ligne. Il renchérit que les projets d’innovation sont rares et les parcours clients et services s’alignent de plus en plus entre les différents établissements analysés.

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