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Une étude montre une régression de la qualité de l’expérience client des marques françaises cette année.
Dans la nouvelle édition de son étude Customer Experience Index, Forrester révèle que, comme l’année dernière, la qualité des services clients des enseignes françaises est en forte détérioration.
Effectuée exclusivement sur les entreprises du secteur bancaire, du commerce physique et de l’e-commerce, l’étude souligne le fossé qui se creuse entre les marques françaises et leurs consoeurs britanniques et allemandes en termes de relation client.
Le premier constat de Forrester est que pour la seconde année consécutive, aucune marque française ne mérite de figurer parmi les services clients estimés « excellents » ou « bons ». Pourtant, une marque britannique sur cinq et environ une marque allemande sur six offrent d’excellents services clients.
Le second constat est encore plus accablant car si ces prestations étaient jugées « moyennes » dans 40% des cas l’année dernière, ils ont régressé. Dorénavant, seulement 35% des services clients français sont labélisés « moyens ».
Quant à ceux de la Grande Bretagne et de l’Allemagne, 42% étaient jugés « moyens » en 2015. Cette année, les enseignes ont réalisé d’énormes progrès, la proportion passant respectivement à 65% et 71%.
Ainsi, un écart s’est creusé et ce, en dépit que 62% des marques de l’Hexagone affirment faire de la relation client leur priorité principale cette année. Joana van den Brink-Quintanilha, rapporteuse de l’étude chez Forrester, souligne des spécificités hexagonales.
Selon elle, « les marques françaises sont peut-être moins mises sous pression par les consommateurs ».
Il faut toutefois préciser que ce chiffre est plus important en outre-Manche (67%) et en outre-Rhin (70%). Le seul point positif révélé par l’étude concerne les services clients estimés « très pauvres » qui ont reculé à 3% s’ils étaient à 5% en 2015. En se référant aux comparateurs banques par exemple, un fléchissement des services clients médiocres est remarqué au niveau des établissements financiers français.
Dans son étude, Forrester définit ce qu’elle appelle « Reversed Resisters ». Il s’agit des consommateurs qui résistent aux changements et à l’innovation, qui recherchent rarement de nouvelles expériences et qui n’utilisent pas énormément les dernières technologies.
En la matière, la France affiche le deuxième plus haut pourcentage en Europe, derrière les Pays-Bas. Selon la rapporteuse, 60% des « Reversed Resisters » sont des femmes et la plupart sont des parents. Elle souligne ainsi qu’il est important pour les marques d’inciter et d’accompagner leurs usagers dans l’adoption de ces nouvelles pratiques.
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