Etude sur la qualité de la relation clients par le Cabinet Deloitte

L’image des banques françaises malmenées par les clients, selon le dernier rapport de l’enquête annuelle du cabinet Deloitte.

Classement de la relation client des banques épinglées par l'étude du Cabinet Deloitte

L'image des banques françaises malmenées par les clients, selon le dernier rapport de l'enquête annuelle du cabinet Deloitte.

40% des français ne recommanderaient pas leur banque à leurs proches. Le message est clair. Seulement 23% des personnes interrogées recommanderaient leur banque sans être élogieux pour autant mais juste parce qu'ils n'ont aucun souci particulier avec elle. Aux Etats-Unis, la tendance pour les banques est inverse, leurs « promoteurs » sont plus nombreux que leurs « détracteurs » avec une réelle recommandation à leurs proches.

Plusieurs raisons à cela, en France, on voit l'émergence des banques en ligne avec des offres très intéressantes et qui n'ont évidemment pas la même approche du rapport relation-client qu'une banque classique, dépourvues d'historiques lourds et ne faisant pas de promesses, les banques en ligne ne déçoivent pas ou peu.

Autre raison et non pas la moindre, la relation de confiance entre le conseiller et son client s'est détériorée pour plusieurs raisons : vente forcée de produits ou vente de produits pas adaptés aux clients, frais bancaires abusifs, peu de considération pour les accidents de la vie, chômage, maladie etc. Et aussi des conseillers qui changent très souvent, trop souvent. La sentence peut être dure, les détracteurs n'auraient acheté aucun produit à leur banque sur l'année 2012. 

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