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Le Crédit Mutuel surclasse ses concurrents bancaires en termes d’image. C’est ce que révèle le dernier baromètre Posternak-Ifop dévoilé par le site d’information MoneyVox. La banque préférée des Français se distingue par sa stratégie de communication, son niveau de satisfaction client, et sa culture du service. Décryptage.
Une fois encore, le dernier baromètre Posternak-Ifop de l'image des grandes entreprises françaises (1), partagé par le site d’information MoneyVox, confirme la côte de popularité du Crédit Mutuel auprès des Français. La banque mutualiste devance très largement le Crédit Agricole et la Caisse d'Epargne, qui la suivent au classement. Elle devance même un grand nombre d’entreprises hors secteur bancaire, puisqu’elle figure dans le top 10, en compagnie de Peugeot, Leclerc, Danone ou Michelin, par exemple.
Sa réussite se résume peut-être par son slogan : “Une banque qui appartient à ses clients, ça change tout !”. C’est du moins ce que pense Claude Posternak, fondateur du baromètre, qui considère que “le Crédit Mutuel a incarné la banque telle que les Français l'attendent : sans actionnaires et sans profits à tout prix”. Soit, une banque centrée sur l’humain.
Dans un contexte où, selon Claude Posternak, “le marché bancaire s'est scindé en deux : le camp du bien, qui regroupe les enseignes mutualistes et coopératives, et le camp du mal, celui des banques capitalistes classiques”, le Crédit Mutuel semble avoir choisi son équipe, et distance même les autres banques mutualistes. Le tout grâce à une stratégie de communication redoutable, qui explique pourquoi 68% des Français déclarent avoir une bonne image de l'enseigne.
Mais ce succès ne semble pas se reposer uniquement sur son image. Il tient aussi à son haut niveau de satisfaction client. En témoigne les Trophées Qualité de la Banque 2023 (2) décernés la semaine passée par le site MoneyVox. Le Crédit Mutuel est notamment reconnu pour la qualité de ses agences, de son service client à distance, de ses conseillers pour les besoins du quotidien ou encore de son site web, où il obtient la meilleure note de satisfaction, en comparaison avec d’autres banques.
La banque cumule même 6 trophées sur les 6 canaux de relation client distingués. Dans le détail, 92% des clients du Crédit Mutuel estiment qu’il offre une bonne qualité de service, 89% qu'il est à leur écoute et 92% qu'il correspond à leurs valeurs. Il ne reste à priori que des miettes pour ses concurrents, tels que le Crédit Agricole, la Caisse d'Epargne ou encore la Banque Populaire. Seul le CIC, lui-même filiale du Crédit Mutuel Alliance Fédérale, arrive à talonner de près le Crédit Mutuel avec 5 trophées !
Ce succès du Crédit Mutuel s’explique aussi par sa culture du service avec "des conseillers qui vous raccompagnent à la porte" et dont le turn-over reste faible, explique Baudoin Choppin de Janvry, associé au sein du cabinet onepoint, qui pilote une étude sur les relations banques-clients. De plus, explique cet expert, les portefeuilles de clients sont gérés en binômes pour raccourcir les délais de réponse. Des éléments qui contribuent au succès du Crédit Mutuel. Selon lui, cette culture du service est "dans les gènes de la marque”.
1) Baromètre Posternak-Ifop, réalisé du 1er au 2 septembre 2022 sur un échantillon national représentatif de 1 002 Français âgés de 18 ans et plus.
(2) Sondage OpinionWay pour le site MoneyVox réalisé du 26 septembre au 19 octobre 2022 auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.
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