Quelles sont les banques préférées de leurs clients ? Découvrez le classement des Français
Le site d’information MoneyVox a publié ses Trophées Qualité de la banque 2023. Au total, 18 banques ont été étudiées, et des milliers de clients interrogés sur diverses thématiques : qualité de l’application mobile et du site internet, relation avec son conseiller... Verdict : le Crédit Mutuel et le CIC frappent fort, et Nickel fait une entrée remarquée.
Pour la huitième année de suite, le site d’information MoneyVox publie ses Trophées Qualité de la banque, le plus grand baromètre de France réalisé avec OpinionWay [1] sur la relation entre clients et banques françaises. Au total, 5 013 personnes, clientes de 11 banques de réseau et de 7 banques en ligne, ont répondu à près de 170 questions. But de l’étude ? Etablir leur satisfaction au regard de 4 critères : le conseiller vie quotidienne, le conseiller projets, le site internet, et l’application mobile. Auxquels se rajoutent pour les banques de réseau l'agence bancaire et le service client à distance.
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Le Crédit Mutuel et le CIC raflent les trophées
Comme l’an dernier, une très grande majorité des clients, soit 93% d’entre eux, ont une bonne image de leur banque. Un chiffre qui s’élève même à 97% pour les banques en ligne, bien que les banques traditionnelles n’aient pas à rougir, avec un résultat atteignant les 92%. Et comme l’an dernier à nouveau, le Crédit Mutuel et le CIC trustent les podiums de la satisfaction clients du côté des banques traditionnelles.
En effet, le Crédit Mutuel remporte un trophée sur chaque catégorie, avec des taux de satisfaction proches de 90%. Mieux : la banque décroche la première place à quatre reprises, pour la qualité de ses agences, de son service client à distance, de ses conseillers pour les besoins du quotidien et de son site web. Quant au CIC, il obtient seulement une récompense en moins.
Quid des autres banques traditionnelles ? Après le Crédit Mutuel et le CIC, trois établissements avec agences se distinguent. Il s’agit de LCL, qui obtient 3 prix pour son service client à distance, ses conseillers banque au quotidien et son application mobile. Quant à HSBC et le Crédit Agricole, elles obtiennent chacune deux distinctions.
Des banques en ligne au coude-à-coude
Du côté des banques en ligne, les résultats sont assez serrés, avec 4 marques qui sortent du lot : Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank et Nickel, qui obtiennent chacune 2 trophées. La dernière nommée, filiale de BNP Paribas, était inattendue. Mais l’établissement de paiement a notamment su convaincre "les clients interdits bancaires, qui devaient se contenter avant cela du Livret A ou des espèces pour leur quotidien”, explique Maxime Chipoy.
D’une manière générale, toutes banques confondues, “les taux de satisfaction globaux sont élevés, de quasiment 80% en moyenne”, selon Maxime Chipoy, président de MoneyVox, qui ajoute que “seuls la Société Générale et le Crédit du Nord sont en retrait, à 70%. Peut-être à cause de l’opération de fusion de ces deux marques, qui est souvent synonyme de préoccupation pour les clients”, analyse-t-il.
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Des clients fidèles
Autre constat dévoilé par l’étude : les clients se sentent, cette année, un peu plus fidèles à leur banque que l’an dernier : seuls 16% d’entre eux disent souhaiter la quitter d’ici 2 ans, contre 18% l’an passé. Ces chiffres varient toutefois fortement. Il est seulement de 8% au Crédit Mutuel, mais s’élève à 24% chez Société Générale, et même 33% chez BforBank, la filiale du Crédit Agricole.
En cause, peut-être, le poids des frais bancaires. 22% des personnes interrogées estiment que les tarifs de leur banque sont trop élevés. “83% des sondés estiment même que leur banque devrait baisser ses tarifs du fait de la crise du pouvoir d’achat”, précise Maxime Chipoy. Et ils sont plus nombreux à le penser dans les établissements traditionnels que les banques en ligne. Car si "seulement 59% des clients trouvent leurs frais bancaires justifiés”, souligne le président de MoneyVox, le pourcentage s’élève toutefois à “82% dans les banques en ligne”, ajoute-t-il.
[1] Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé 26 septembre au 19 octobre 2022 auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure. Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI
