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La Société Générale affirme qu’elle est l’établissement bancaire le plus mobile de France.
La banque de détail estime que le mobile est dorénavant le principal point d’entrée pour ses clients. Dans ce contexte, l’enseigne a annoncé vouloir réinventer la relation bancaire autour d’un « modèle de banque omnicanal» alliant l’humain et le digital.
C’est ainsi que la banque de La Défense déclare être la plus à la pointe sur la relation mobile. Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez la Société Générale revendique qu’ils sont leader sur ce canal, devançant même les banques en ligne. Tour d’horizon !
La Société Générale se base sur une récente étude menée par Colombus Consulting sur un échantillon de 18 banques de détail ayant une activité dans l’Hexagone et ciblant les particuliers (pure players comme ING Direct et classiques comme Crédit Agricole).
Les résultats de l’étude montrent que l’application mobile de la banque de La Défense, téléchargée 4 millions de fois, bénéficie de la meilleure notation de son secteur sur l’App Store. Enregistrant plus de « contacts digitaux » (envois d’e-mails, connexion pour la consultation de comptes, réseaux sociaux…) en 2016, celle-ci fait l’objet d’un usage intense des clients.
Néanmoins, en matière de paiement sur mobile, l’enseigne est encore devancée par ses concurrentes. L’an prochain, elle compte ainsi offrir le paiement sans contact jusqu’à 300 euros avec la formule Paylib via les Smartphones Android.
Quant à la solution Apple Pay, déjà disponible chez Banque populaire, Caisses d’Épargne et bientôt chez Orange Bank, elle est encore à l’étude du côté de la Société Générale.
La Société Générale se démarque de ses consœurs car elle est la seule banque européenne à avoir équipé son application de Facebook Messenger. L’enseigne confie par ailleurs qu’elle pourrait bientôt développer un « bot » conversationnel, une initiative sur laquelle les banques françaises restent assez timides.
De surcroît, l’établissement est la meilleure banque française en matière de réactivité. Elle est en effet la première banque et la première marque française à être récompensée d’un « Twitter Awards » pour sa réactivité sur le réseau social. Elle se trouve en troisième marche du podium, dans la catégorie service client, derrière Apple et DHL pour son engagement à répondre en moins de 30 minutes en ligne.
Son délai moyen de réponse est évalué à 9 minutes si la moyenne, pour le même panel de banques de Colombus Consulting, est de 7 heures. Pour ce qui est de son compte SG&Vous, Antoine Pichot explique que c’est un outil pour assurer le service après-vente.
Il sert essentiellement à la prise en charge des insatisfactions et à « désamorcer les crises, comme au guichet ». Une initiative qui d’après lui est primordiale à l’heure où le secteur bancaire est passé du « digital transactionnel au digital relationnel ».
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