Attentes des clients quant aux services bancaires

Clients et services bancaires

Les Français souhaitent passer au digital, mais ils ne veulent pas pour autant abandonner leurs agences locales.

Évalué à seulement 3% entre 2010 et 2014, le taux de fermeture de succursales bancaires en France est le plus faible d’Europe. Les résultats d’une récente étude sur les services bancaires, révélant que 72% des Français souhaitent conserver les services d’agences, ne sont donc pas surprenants.

C’est ainsi qu’une autre étude a été menée pour déterminer les principaux services bancaires que les clients apprécient et ceux qu’ils attendent des banques qui ont opéré une révolution numérique. Verdict !

Pourquoi l’étude est-elle importante ?

Avant toute chose, il est utile de déterminer la pertinence de l’étude. Pour un client, choisir sa banque dépend des produits, des prestations et des tarifs proposés par chaque établissement.

En d’autres termes, il se base sur ses préférences et ses attentes quant aux services bancaires des établissements pour effectuer son choix. Pour la banque, ces préférences et ces attentes sont ainsi cruciales dans la mesure où leur compréhension lui permet d’établir sa stratégie afin de rester compétitive sur un marché de plus en plus saturé. C’est la raison pour laquelle il s’avère primordial de les définir.

Garder les agences locales tout en passant au digital

L’auteur de l’étude interroge les participants sur deux points principaux : les services des agences bancaires qu’ils apprécient et la manière dont ils souhaiteraient que les services bancaires physiques et en ligne interagissent.

72% des sondés qui désirent conserver les services des agences veulent par ailleurs que ceux-ci soient connectés à leur activité en ligne. Quant aux opinions sur les avantages les plus appréciés offerts par la transformation numérique de leur banque, les sondés évoquent deux éléments.

En premier lieu, ils se réjouissent d’avoir accès à des services en ligne qui leur permettent de réaliser leurs opérations bancaires aussi facilement que s’ils se rendaient auprès d’une agence. Ensuite, ils sont ravis qu’ils bénéficient de la possibilité de recueillir, renouveler ou remplacer leurs cartes bancaires auprès de l’agence.

Une relation client omnicanale

Les attentes des sondés coïncident avec la nouvelle politique des établissements bancaires pour les particuliers. Ces derniers misent plutôt sur la transformation numérique que sur la transformation de succursale. L’objectif de la numérisation est de lier avec transparence le monde en ligne au monde physique afin de proposer une expérience client omnicanale.

Cette mutation a eu une répercussion positive sur le recrutement et sur la fidélisation des clients. D’autant plus qu’elle permet aux banques de collecter des données précieuses sur leurs usagers (Big Data).

Un autre avantage de la transformation numérique pour les banques : la possibilité de gérer les requêtes et de résoudre les problèmes d’un client aussi bien en ligne qu’à l’agence. En France, 80% des sondés souhaitent régler leurs questions et difficultés en ligne tout en ayant la possibilité d’aller en agence pour solliciter l’expertise d’un conseiller s’ils en éprouvent le besoin.

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