Les Trophées de la qualité du Service bancaire 2016

La première édition de l’étude de Choisir-ma-Banque.com sur la qualité du service bancaire, a été menée auprès de 4 560 clients des 17 principaux groupes bancaires (11 banques de réseau et 6 banques en ligne).

Comment les Français notent-ils le service de leur banque ?

Première édition sur la qualité du service bancaire

Cette étude est une enquête de satisfaction dédiée et menée auprès de 4 560 Français sur leur perception de la qualité du service proposé par leur banque. L’étude s'articule autour de 6 thèmes principaux :

  • l’agence,
  • le conseiller au quotidien,
  • le conseiller projet,
  • le site internet,
  • l’application mobile,
  • le service Client.

Les Lauréats

 

Au-delà de la nomination des Lauréats, "lestropheesdelabanque.com" ont permis de mettre en avant de nombreuses informations sur la relation des Français avec leurs banque.

Une qualité de service globalement élevée dans les banques françaises

Tous services confondus, aucune banque n’est fortement sanctionnée par les Français, au contraire ils jugent la qualité de service de leur banque globalement « satisfaisante » ou « très satisfaisante ».

Une digitalisation de la banque au quotidien mais…

L’autre information primordiale de cette étude est le poids donné par les Français au numérique (site internet et appli mobile) pour juger de la qualité des services bancaires :

  • 60% des clients des banques en ligne estiment que le digital est le premier vecteur de qualité.
  • Ils sont 34% pour les clients des banques de réseau

Chiffres et principaux enseignements de l’étude

  • 4 Français sur 5 satisfaits de leur banque, toutes catégories confondues
  • Les clients des banques en ligne ont en moyenne un niveau de satisfaction plus élevé, malgré l’absence d’agences. On note surtout une proportion beaucoup plus élevée de clients « très satisfaits ».
  • 1/4 des Français ne sont pas satisfaits des horaires de leur agence
  • 1/4 des Français n’arrivent pas à joindre leur conseiller quand ils le souhaitent
  • Le contact face à face avec un conseiller reste privilégié pour les « projets de vie »
  • 89 % des Français sont satisfaits du site internet de leur banque
  • Le numérique (internet et mobile) devient le 1er critère de qualité pour les clients, y compris pour les banques de réseau
  • Près de 1/3 des Français se disent prêts à ouvrir un compte dans une banque en ligne - tous âges et CSP confondus

Méthodologie 

  • 134 questions ont été posées aux Français
  • 4 560 répondants représentatifs de la population française en termes de sexe, âge, et région
  • 17 groupes bancaires étudiés
  • Etude réalisée via un panel online entre le 1er et le 31 octobre 2015 avec le Cabinet Consumer Lab
  • Par thème, et selon le taux de clients satisfaits, nomination :
    - des 3 meilleures banques de réseau
    - des 2 meilleures banques en ligne
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