Poussée par la révolution numérique qui semble tout transformer sur son passage, la relation client a muté dans toute sa dimension : le client est désormais alerte, immergé dans un monde numérique qui implique de nouvelles attentes et de nouveaux comportements.
Ainsi l'expérience et le parcours consommateur, la personnalisation et les services à forte valeur ajoutée deviennent des impératifs que les banques peinent à concrétiser, et les agences sont désertées au profit des services en ligne et du mobile.
Pour répondre à cette montée croissante de « mobile banking », la caisse d'Epargne (groupe BPCE) dévoile sa stratégie et lance le programme d'investissement Réseau Humain & Digital, RH & D.
Ce chantier de 50 millions d'euros sur 3 ans est avant tout un défi organisationnel pour l'acteur qui compte bien tirer parti des nouveaux usages et s'y adapter.
Pour accompagner ce programme de transformation des agences de la Caisse d'Epargne, des solutions plurielles seront mises en place avec des moyens technologiques modernes et accessibles, outils interconnectés, smartphones, tablettes, objets intelligents, et un nouvel espace client dans les agences associé aux solutions d'e-banking, qui enrichiront l'expérience utilisateur et renforceront l'interaction avec un conseiller personnalisé digital et humain. Une nouvelle architecture web est également prévue alignant offre internet avec offre agence et une digitalisation progressive de l'ensemble des produits et services.
A la clé : une nouvelle plateforme omnicanal et dynamique et la migration de 80% de la clientèle vers les services en ligne d'ici 2017.
Le mouvement « phygital » d'intégration dans les agences physiques du digital est en marche au sein de la banque de détail. Il impact directement le concept d'agence qui doit être synonyme d'offres innovantes adaptées et d'accueil personnalisé. Mais pour la Caisse d'Epargne et son réseau d'agence, il ne sera pas question pour autant de standardiser un modèle unique. A l'instar de ces concurrents, dont BNP PARIBAS, la banque donnera libre court à ses agences d'adapter le nouveau concept à leurs réalités socio-géographiques.Au-delà des enjeux financiers, le pari est de réussir une révolution digitale qui devra faire la différence aux yeux des clients de demain.
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