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Adieu les conseillers dédiés, la banque BNP Paribas va créer des "agences express" et des " pôles d’experts" afin de gérer sa Clientèle. Le projet sera mis en place à partir de septembre 2014 et déployé sur une période de trois ans.

BNP Paribas prépare un nouvelle banque, sa banque de demain . Le groupe va créer des «agences express » et des « pôles d'expert » dédiés aux crédits immobiliers et aux produits de prévoyance. Pour toutes les autres opérations, il faudra passer par le service « agences express ». Le groupe a présenté hier a ses organisations syndicales son projet nommé « préférence client »La première innovation touche à l'organisation de ses 2.250 agences. Au lieu des guichets standards actuels, la banque souhaite mettre en place trois types d'agences :

  • 5 à 10 % des guichets vont devenir des « agences express », avec un ou deux salariés. Leur rôle se limitera à des opérations basiques et aux ouvertures de comptes.
  • 10 à 15 % des agences devraient devenir des pôles spécialisés dans le crédit immobilier ou la prévoyance. Ces métiers d'experts vont devenir un pôle central dans le réseau : « d'ici trois à quatre ans, la banque comptera 500 à 600 spécialistes, en agences ou sur les plates-formes », précise un représentant du personnel.
  • Enfin, 75 à 85 % des guichets resteront des agences-conseil. Mais seront complètement repensées : le poste de chargé d'accueil devrait disparaître, tous les conseillers ayant vocations à accueillir le client. Ceux ci passeront davantage de temps a répondre par téléphone ou sur internet aux demandes de leur clientèle. Ces derniers ne pourront alors émettre de crédit immobilier que sous la supervision d'un expert.

Ce projet de refonte totale de la relation client devrait démarrer début 2014 et étalée sur une période de 3 ans. Les effectifs devraient a terme diminués, mais d'après BNP Paribas, les départs naturels de départs en retraite suffiront.

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