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Faisant preuve d’une écoute active à l’égard de leur clientèle, les banques en ligne ne manquent pas de récolter les avis de leurs usagers sur les forums et blogs pour améliorer leurs services.
À l’heure actuelle, la réputation en ligne semble cruciale en matière de commerce. Réseaux sociaux, forums de discussion, blogs des utilisateurs… Les acteurs de la vie économique s’appuient tous sur ces éléments pour puiser diverses informations utiles.
C’est le cas notamment des banques en ligne qui se rendent sur ces plateformes pour collecter l’avis de leurs usagers sur les services qu’elles fournissent, sur leurs tarifs ou encore sur leur communication. Aujourd’hui, les enseignes en ligne encouragent même leurs clients à s’exprimer en développant des supports d’échange adaptés. Gros plans !
L’idée est de réunir sur une même plateforme les clients de l’établissement en ligne pour qu’ils puissent accéder et échanger des informations, se conseiller entre eux et trouver certaines réponses à leurs interrogations.
L’enseigne y gagne deux fois : d’abord, elle n’a plus à effectuer un suivi constant sur Internet pour contrôler son image puis, la mesure génère une proximité entre les membres d’une communauté de clients. Valeurs positives, entraide et émulation, autant de valeurs positives véhiculées par cette stratégie, apportant ainsi une plus-value à l’image de l’enseigne. D’autant plus que le client participe activement à la vie de la société.
Dès 2013, la banque en ligne ING Direct avait compris l’importance de la réputation en ligne. En effet, le 5 décembre de cette année, elle décide de lancer son Web Café, ouvert non seulement à ses clients, mais à tous les internautes. Accessible via le site web de l’établissement, cet espace communautaire est à la fois un forum, un blog et un laboratoire d’idées.
Destiné initialement à modifier une certaine image dubitative chez les prospects, l’ING Café contribue plus tard à l’optimisation de l’expérience client. Il engage notamment une procédure de co-construction avec le Labo autour de cinq thèmes dont son fonctionnement, le site internet, la banque de demain, l’application mobile et les produits.
Le Web Café d’ING Direct enregistre près de 19 000 membres actifs et 60 000 messages échangés. Dans la même perspective, le Comptoir Nickel interpelle les internautes à travers plusieurs thématiques telles que la gestion de compte, les dépôts et retraits, les plafonds, les prélèvements ainsi que les virements. Dès son ouverture, le Comptoir Nickel du « compte sans banque » séduit un millier de clients.
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prêtées par les banques ou bien des fonds propres, à l’exception des honoraires des courtiers. Les
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