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Les banques traditionnelles doivent se mobiliser pour retenir leurs clients.
Se basant sur trois enquêtes complémentaires, notamment sur la loyauté des clients, le comportement bancaire et les mécanismes d’attrition (perte de clientèle), le cabinet réalise une étude annuelle sur la mobilité bancaire en Hexagone, notamment sur la tendance du marché bancaire et les comportements des clients.
Les résultats de l’étude révèlent que les établissements bancaires traditionnels, commerciaux et mutualistes perdent leur clientèle au profit des banques en ligne. Ils doivent par conséquent mettre en place des outils d’information pour retenir leurs abonnés.
Menée sur 15 000 personnes, l’étude montre que celles-ci disposent d’un taux d’équipement important dans le sens où elles possèdent toutes un compte bancaire. 88% d’entre elles ont un compte épargne réglementé et seulement 22% disposent de produits boursiers et de placements.
En dépit de ces statistiques, il apparaît que les banques traditionnelles affichent une baisse de leur PNB sur la période 2013-2016. En 2013, les prévisions étaient de voir le PNB des enseignes traditionnelles hors banques en ligne reculer de 47 milliards en 2013 à 35 milliards d’euros en 2015.
Ces pronostics défavorables ont été tablés sur le contexte macroéconomique (pressions sur les commissions, taux d’intérêt au plancher), l’augmentation de la part de marché des banques en ligne, l’émergence de nouveaux acteurs impactant sur la rentabilité (le compte sans banque Nickel, les néobanques…). Julien Bet, principal chez Bain, souligne qu’ « au bout de deux ans, un quart de l'érosion du marché, estimée à 7 milliards d'euros était déjà réalisée ».
Le cabinet Bain réalise par ailleurs un autre constat : moins bien loties que les enseignes en ligne, les banques traditionnelles françaises font l’objet d’une recommandation négative de la part de leurs clients. La première raison qui explique ce constat est la qualité du service fourni par les établissements, à la fois facteur de promotion de son enseigne par les clients, mais également de détraction.
Ada Di Marzo, associée chez Bain, estime toutefois qu’ « à elle seule, la qualité de service ne suffit pas à analyser les raisons d'un changement de banque ». Elle explique que ce sont les relations avec le conseiller et les compétences de ce dernier qui sont des facteurs de satisfaction ou non.
L’étude précise d’ailleurs que c’est le mécontentement à l’égard du conseiller qui engendre le changement de banque.
Au final, le taux d’attrition a été triplé en trois ans. Julien Bet confie que « l'enjeu est donc pour les banques de capter ces nouveaux clients tout en conservant les anciens. Pour cela, elles doivent mettre en place des procédures plus pro-actives ».
Ada Di Marzo renforce les dires du principal en affirmant qu’ « elles doivent utiliser les nouveaux outils de détection concernant les clients qui partent, notamment le big data et ainsi mettre en place des systèmes de rétention des clients ».
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