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Selon le dernier baromètre Posternak-Ifop, le Crédit Mutuel est toujours la banque préférée des Français. Mais aussi l’une des entreprises, tous secteurs confondus, les plus appréciées par ses clients. Quelle est la recette de son succès ?
Les années se suivent se ressemblent. D’après le dernier baromètre Posternak-Ifop de l'image des grandes entreprises françaises (1), le Crédit Mutuel est encore la banque préférée des Français, devançant le Crédit Agricole et Banque Populaire.
Certes, elle connaît une légère perte de vitesse, puisque l’écart se resserre avec ses concurrents, et qu’elle sort également du top 10 du classement général en se positionnant à la 13ème place. Mais elle reste toujours classée devant de grandes marques, telles qu’Air France, Engie ou encore Bouygues Telecom.
Comment expliquer la bonne image de l’enseigne auprès des Français ? “Le Crédit Mutuel incarne la banque telle que les Français l'attendent : sans actionnaires et sans profits à tout prix”, estime Claude Posternak, le fondateur du baromètre. Et cela commence par son slogan : “Une banque qui appartient à ses clients, ça change tout !”, qui résulte d’une stratégie de communication rondement menée par la banque mutualiste.
Par ailleurs, le Crédit Mutuel mise gros sur la satisfaction client. Sur cet aspect, il vient d’être multi-récompensé par les Trophées Qualité de la Banque 2024, décernés par le site d’information MoneyVox. En effet, la banque obtient la meilleure note de satisfaction pour la qualité de ses conseillers pour les besoins du quotidien et les projets, grâce à un total de 89% de clients satisfaits dans les deux cas. Et elle monte également sur le podium pour son service client à distance, derrière HSBC et le CIC.
Mais pour satisfaire ses clients, le Crédit Mutuel ne mise pas que sur ses conseillers. Elle tient également à soigner son site internet, qui a su conquérir 92% de ses clients. Ainsi que son application mobile et ses agences bancaires, qui séduisent respectivement 93% et 89% de ses clients. Pour résumer, la banque mutualiste se distingue donc sur tous les canaux de la relation client, qu’elle semble placer comme une priorité.
Enfin, “il y a au Crédit Mutuel une culture du service qu'on ne trouve pas partout”, estime Baudoin Choppin de Janvry, associé au sein du cabinet onepoint, qui pilote une étude sur les relations banques-clients. D’après l’expert, les conseillers bancaires “restent en poste de 6 à 7 ans” à la banque mutualiste, “contre 3 ans, voire moins, dans d'autres banques”. Un élément qui fait la différence pour les clients, qui peuvent plus facilement bâtir une relation de confiance avec leur conseiller.
1) Baromètre Posternak-Ifop, réalisé du 2 au 6 novembre 2023 sur un échantillon national représentatif de 1 001 Français âgés de 18 ans et plus.
(2) Sondage OpinionWay pour le site MoneyVox réalisé du 22 septembre au 16 octobre 2023 auprès d'un échantillon de 5 028 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.
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