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Les Français sont majoritairement satisfaits de leurs banques
Le premier Baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio et consacré au secteur bancaire vient d'être publié et affiche des résultats très positifs.
Près de 91% des interrogés sont satisfaits de leurs banques
Non seulement 90,7% se disent globalement satisfaits de la qualité des prestations délivrées par leurs banques, mais 80 % estiment qu'elles leur simplifient l'existence.D'ailleurs, le pourcentage de clients constatant une amélioration du service (21,3%) dépasse celui des prospects qui font état d'une dégradation (14,1%).
80% des répondants aussi affirment que les engagements sont respectés tandis que 70% disent apprécier la vitesse de traitement de leurs demandes, réclamations ou problèmes éventuels. Les 30% restants attendent encore un mieux sur divers points, notamment la personnalisation des réponses et un traitement plus rapide de leurs requêtes et plus d'attention.
La digitalisation contribue largement à la satisfaction globale
Avec un taux d'utilisation des applications mobiles excédant les 70%, les outils numériques deviennent incontournables pour simplifier la gestion quotidienne du compte et le contact avec la banque.
Les jeunes sont les plus férus de la technologie : 80% des personnes interrogées pensent qu'elle est facteur d'amélioration de leurs relations avec la banque, dont 90,7% chez les 18-24 ans et 88,2% chez les 25-34 ans.
Son influence sur la qualité de la relation est donc considérable. Or, cette dernière favorise la recommandation au sein de leur réseau (80% des sondés l'ont fait), et détermine l'achat de produits ou services pour 70,9%).
Les principaux facteurs de satisfaction
La cohérence de la réponse entre plusieurs interlocuteurs (60%) ainsi que la disponibilité et l'efficacité des moyens de contactsà distance ont un impact fort sur la satisfaction des usagers (74,7%).La possibilité d'obtenir une réponsesur mesure représente également un point fort pour 80% des clients.
L'étude a en outre permis d'établir un classement des outils préférés et les plus fréquemment utilisés par les clients pour communiquer avec leur banque. Le téléphone garde la première place dans les deux catégories pour sa rapidité (84,5%). Le courrier électronique est le deuxième préféré avec 80,6%. Les visites en agence arriventtroisième en termes de préférence. Enfin, le recours au tchat et au web call-back est encore minoritaire, mais est en plein essor.
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