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Le plan « Préférence Client 2016 » de BNP Paribas met la relation client à l'honneur
Le programme « Préférence Client 2016 » de BNP Paribas présenté au mois de mai dernier affiche comme objectif de devenir la référence sur le secteur bancaire en France en matière de relation client. Afin d'apporter les améliorations requises à la relation client ainsi qu'au réseau d'agences, «Préférence Client 2016» s'accompagne d'une enveloppe de 210 millions d'euros sur 3 ans. Ce plan ambitieux couvre trois domaines majeurs, les ressources humaines, les agences et le numérique, et s'articule autour de quatre axes, dont deux concernent directement l'humain, et les deux autres, les agences.
Le renforcement des services et de l'expertise
Afin d'apporter une réponse mieux adaptée aux requêtes des clients, les services sont revus. Le délai d'obtention d'un rendez-vous est réduit à 2 heures avec un conseiller et à 48 heures avec un conseiller spécialisé. Les demandes adressées par SMS aussi bénéficient désormais d'un système de traitement particulier.
L'aspect financier n'est pas oublié. En cas de vol ou de perte de la carte bancaire, la banque accorde au client une avance de 100 à 300 €. Par ailleurs, les clients les plus fidèles se verront récompensés par des tarifs préférentiels.
La mise en application de ces nouveaux engagements va passer par l'ouverture de la «Service Academy», une plateforme virtuelle sur laquelle sera dispensée la formation des 20 000 agents du réseau et qui permettra également l'échange de bonnes pratiques entre les collaborateurs, ainsi que le développement de l'esprit de service.
Par ailleurs, de 700 à 1 000 nouveaux conseillers spécialisés vont venir compléter les équipes, proposant leur expertise en matière d'épargne et prévoyance, d'immobilier, de crédit...
La réorganisation et le rééquipement des agences
Les agences sont catégorisées en 3 types en fonction des types de services demandés. Ainsi, les agences « Express » offrent des opérations classiques plus rapides. Dans les agences « Conseil », des conseillers clientèle « généralistes » ou spécialisés sont accessibles, les premiers sur rendez-vous, les autres par visioconférence. Enfin, les agences « Projets » sont une combinaison des deux, où il est également possible d'obtenir une rencontre en face à face avec des conseillers.
Enfin, le digital sera encore plus présent avec des tablettes et une connexion WiFi mises à la disposition des clients, l'installation de matériel de visioconférence et d'un système d'affichage digitalisé à l'extérieur comme à l'intérieur.
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