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Les enquêtes de satisfaction sont de moins en moins en faveur des banques. En effet, le résultat est sans appel, les Français ne sont pas satisfaits de leur établissement bancaire.
Une étude, réalisée par Ipsos Game Changers et Trusteam Finance en juin 2016, a démontré un résultat plutôt décevant pour les banques. En effet, seulement 1 français sur 4 se dit satisfait de sa banque et serait prêt à le recommander.
Face à ce résultat, les banques en ligne s’en sortent pourtant mieux, bien qu’insuffisant, avec 37% des clients très satisfaits. Ce bilan est inquiétant pour les banques, d’autant plus que les clients ont la faculté d’en changer : 12.5% des Français changent de banque principale. Un autre facteur inquiétant pour les établissements traditionnels, l’émergence des fintechs dans les services bancaires.
Les grandes enseignes bancaires se ruent vers la digitalisation de ses services afin de satisfaire au mieux leurs clients. En effet, 10% des Français souhaitent avoir une banque accessible uniquement sur internet.
Pourtant, selon une analyse effectuée par la Fédération Bancaire Française, cette stratégie serait erronée, étant donné que ces services porteront à nouveau atteinte à leurs marges.
Les banques se doivent de préserver ce à quoi les clients sont attachés. Ces revendications peuvent se manifester par le fait d’avoir un conseiller qui les suit personnellement (dont 56% le réclament) ou de pouvoir se rendre dans une agence, même s’ils le font de moins en moins.
Le bilan de l’étude montre pourtant un résultat tout à fait contraire à la perception des banques. En effet, on constate que ces établissements ont tendance à sous-estimer l’importance que les clients accordent aux besoins réels de ses clients. Dans la banque en détails, les banques traditionnelles n’arrivent pas à prioriser ce qui compte le plus pour les clients, surtout pour les plus jeunes.
Pourtant, cette situation incite ces derniers à opter pour un changement de banque. Ces établissements traditionnels ne prennent pas non plus les fintechs au sérieux, bien qu’ils affichent un avantage très concurrentiel en termes de faculté d’innovation et d’agilité.
Il est vrai que même si un client utilise les services des fintechs, il ne laisse pas tomber sa banque pour autant, ces prestataires restent des concurrents intéressants et non négligeables.
Le secteur bancaire est tout un paradoxe, les clients ont beau déclarer les détester, ils n’y trouvent pas un motif valable pour un changement de banque. En faisant jouer la concurrence, ils obligent ces acteurs à accélérer leur transformation digitale, sans remettre en question les réseaux bancaires et le rôle du conseiller bancaire.
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