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Davantage de Français se tournent vers les Fintech en raison de l’insatisfaction qu’ils éprouvent à l’égard de leur banque.
Les Français ne sont pas ravis de leur banque. C’est ce qui ressort de bon nombre d’enquêtes sur la satisfaction client vis-à-vis de leur enseigne bancaire. Chaque année, 12,5% des particuliers décident de changer de banque principale. La majorité de ces clients peu ou pas satisfaits optent pour les services bancaires proposés par les Fintech; un constat qui devrait alarmer les banques traditionnelles.
Dans son édition 2016, le World Retail Banking Report révèle que partout dans le monde, 63% des sondés (61% pour l’Europe de l’Ouest et 77% pour l’Amérique Latine) ont déjà recours aux produits et services des Fintech. Ces nouveaux acteurs concurrencent les établissements bancaires en matière de moyens de paiement, de gestion de portefeuille et de crédit.
Il est remarqué que les clients de ces Fintech sont significativement plus enclins à recommander les services de tels établissements à leurs proches (55%) que ceux de leur banque (38%). Cet écart de 17 points tient généralement de trois facteurs plébiscités par les particuliers : la simplicité d’utilisation (évoquée par 82% des sondés), la fluidité des services (81%) et la qualité de l’expérience client (80%).
Certes, les banques traditionnelles reconnaissent que les Fintech possèdent un avantage concurrentiel en matière de fluidité et une capacité d’innovation, mais elles n’arrivent toutefois pas encore à les considérer comme des concurrents sérieux. À court terme, ces nouveaux acteurs ne semblent en effet pas couvrir l’intégralité des services bancaires que toute banque de réseau peut offrir.
Par ailleurs, au sein des pays ultrabancarisés, les particuliers qui ont recours aux services des Fintech le font ponctuellement et sans pour autant quitter leur banque. D’autant plus que la structure vieillissante de la population dans certains pays freine l’essor de ces nouveaux acteurs. Les grands établissements bancaires auraient toutefois tort de les sous-estimer. L’adoption de ces nouveaux services ne peut jouer qu’en leur défaveur. Simples, pratiques et accessibles voire gratuits, ceux-ci réduisent sans doute les marges des enseignes bancaires et mettent fin à leur monopole.
Les clients ont en effet le choix et peuvent changer de banque. Néanmoins, les établissements bancaires disposent encore d’un avantage auquel les clients restent encore très attachés : le conseiller bancaire (56% des clients veulent toujours être suivis personnellement) et la possibilité de se rendre dans une agence quand ils en éprouvent le besoin (seulement 29% des clients sont prêts à s’en passer). Ainsi, les usagers ne sont pas pleinement satisfaits de leur banque mais ne désirent pas qu’elle change. En se tournant vers d’autres acteurs, ils comptent tout simplement la contraindre à accélérer sa transformation digitale.
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