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Les banques de réseau doivent se réinventer pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
À l’heure du digital, la fréquentation des agences bancaires est en chute libre. En effet, comme le montre l’essor des établissements en ligne, les Français préfèrent effectuer leurs opérations bancaires à distance. Actuellement, moins d’un client sur cinq passe plus d’une fois par mois chez son agence. Face à ces chiffres alarmants, les banquiers ont intérêt à agir et se réinventer.
Il est utile de préciser au préalable que l’agence physique demeure un élément déterminant dans le choix d’une banque. 38% des particuliers estiment que la proximité de l’agence est primordiale pour effectuer les opérations. Les établissements se retrouvent ainsi face à une double attente de leurs usagers : le désir d’avoir plus d’autonomie tout en ayant la possibilité de se rendre auprès d’une agence quand ils en ressentent le besoin.
Pour répondre à ces nouveaux besoins, la transformation des banques doit se faire de suite. Il convient avant tout de repenser à l’apparence des enseignes. Convivialité devient ainsi le maître mot des établissements bancaires.
Transparence, design, luminosité et accueil chaleureux, autant d’éléments à travailler pour donner envie aux clients qui n’ont plus besoin d’aller en agence. Il est donc question d’accentuer la proximité avec l’usager.
Offrir un espace détente est notamment une solution qui peut créer de nouvelles opportunités de contacts. L’idée est de mettre à disposition des services clients et prestations complémentaires pour les séduire et générer du trafic.
À l’heure où des opérations courantes comme effectuer un virement ou changer de RIB se font en toute simplicité en ligne, la stratégie est d’offrir l’accès Internet aux usagers. Déployer un réseau Wi-Fi au sein de leurs agences peut en effet être un important levier de développement pour les banques.
Proposer ce service revient en premier lieu à répondre à une attente exprimée par de nombreux clients. Une étude montre que 49% des usagers estiment que l’accès gratuit au Wi-Fi est un facteur d’amélioration non négligeable du service client.
Ces derniers profitent d’une multitude d’avantages dont entre autres, la découverte et le téléchargement des applications mobiles des enseignes, la consultation de la presse digitale… Ainsi, le digital permet à la banque de tisser des liens plus forts avec sa clientèle, notamment grâce à une proximité relationnelle.
En second lieu, la mise en service du Wi-Fi permet aux enseignes de connaître davantage leurs clients. En effet, une collecte intelligente des informations sur les usagers est rendue possible. Celle-ci permet une identification efficace de leurs besoins, mais également un suivi de leurs utilisations pour ainsi leur proposer les offres qui les conviennent le mieux.
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