La portée des avis des clients

Service client

Conscients de l’importance de leurs avis, les clients n’hésitent pas à s’exprimer. Il semble pourtant que la plupart des entreprises n’en tiennent pas compte.

PagesJaunes et Opinionway publient les résultats de leur baromètre sur l’importance des avis des internautes sur les TPE et les PME. Pour réaliser leur étude, les deux enseignes interrogent plus de 2 000 personnes.

Les résultats révèlent que les consommateurs sont conscients que leurs avis peuvent changer la donne. Par ailleurs, l’analyse met en exergue le décalage flagrant de ces TPE et PME par rapport à la réalité du digital. Enfin, l’étude montre que les entreprises qui se préoccupent des avis des consommateurs en bénéficient. Panorama !

Des clients conscients

Avant tout, il faut noter que les internautes n’émettent toujours pas d’avis négatifs. En effet, 20% des particuliers n’hésitent pas à laisser des commentaires lorsqu’ils sont satisfaits. Ils sont même plus nombreux que ceux qui expriment systématiquement leur mécontentement (12%).

Ces statistiques sont cependant à nuancer selon les pays. Certaines populations, notamment celle du Royaume-Uni, n’hésite en effet pas à être plus critique vis-à-vis des marques. Les Français, quant à eux, semblent plus réservés et hésitent à se livrer à des commentaires négatifs, de peur que ces derniers se retournent contre eux.

71% des sondés affirment avoir exprimé leurs avis de façon plus nuancée, selon leur insatisfaction ou leur satisfaction. En tout cas, le grand public n’est pas indifférent aux commentaires. En second lieu, il est remarqué que les avis ne se portent pas uniquement sur les produits, mais également sur le choix du professionnel. C’est ainsi qu’il est assez fréquent de tomber sur des commentaires de clients qui ont décidé d'effectuer un changement de banque, de fournisseur…

Des entreprises indifférentes

Si les consommateurs ont compris l’importance de leurs avis, seulement une minorité de professionnels est consciente que leur présence sur Internet est indispensable. Les PME et TPE ne mettent en effet à jour leur site web qu’irrégulièrement et la qualité des mises à jour et des contenus est encore discutable.

L’étude révèle qu’elles sont tellement en décrochage avec le digital qu’elles se préoccupent peu de leur présence sur Internet. De ce fait, les professionnels qui sont plus enclins à suivre leur réputation bénéficient d’un avantage concurrentiel.

Les enseignes ont intérêt à mettre sur pied un contre-feu efficace si elles désirent contrebalancer une mauvaise e-réputation. Cependant, seulement 33% d’entre elles ont conscience que la gestion de leur réputation est importante. Situation bien inquiétante, surtout à l’heure où les vendeurs revendiquent qu’il faut mettre « le client au centre des préoccupations ».

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