L’expérience client se trouve au cœur des préoccupations des Fintech
L’avènement des Fintech a complètement transformé les services financiers. Ces Startup ont su saisir les opportunités qu’offre le digital en déployant des outils hautement technologiques pour fluidifier le parcours client. Sans parler des produits attrayants, des offres personnalisées et de la sécurité renforcée qu’elles proposent à leur clientèle. Une alliance entre les banques traditionnelles et ces nouveaux acteurs serait, de ce fait, un virage incontournable.
Plus présentes auprès de leur clientèle, plus accessibles aussi, et surtout plus à même de répondre aux besoins des consommateurs, les Fintech confirment de plus en plus leur position sur le marché bancaire. Misant sur la digitalisation de leurs services, cette nouvelle génération d’enseignes financières met l’expérience client au centre de ses intérêts.
Elle va, sans conteste, révolutionner les métiers de la finance qui sont généralement fortement conservateurs grâce à l’équipe de spécialistes dont elle dispose ainsi qu’à sa profonde connaissance de ses cibles.
À défaut de cette approche « client-centrism », les établissements traditionnels ont tout intérêt à s’allier avec ces nouveaux acteurs pour mieux rester en phase de l’évolution des demandes.
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Le numérique et l’expertise métier, deux principaux atouts des Fintech
Il n’y a plus à redire que l’arrivée du numérique a permis d’amoindrir les complexités réglementaires du système bancaire. Mais cette révolution ébranle quelque peu le monopole des acteurs historiques étant donné que les nouveaux émergents sont plus performants et plus à même d’axer leurs offres sur les attentes réelles des consommateurs.
La dématérialisation en est un parfait exemple, car auparavant les clients des banques ont été contraints de respecter les horaires fixes de leur agence, étaient obligés de se déplacer pour bénéficier d’un quelconque service, devaient subir de longues files d’attente.
Les réformes apportées par les Fintech leur permettent actuellement de profiter de la praticité et de l’instantanéité des interfaces virtuelles, d’une sécurité à niveau optimal de leurs données financières lors des transactions à distance grâce au Smart 3-D Secure.
Il faut aussi savoir que les Startup sont des spécialistes de leurs métiers respectifs. Ainsi, les Fintech, provenant d’une contraction de « finance » et de « technologie », sont expertes dans ces domaines.
Ce qui fait qu’elles maîtrisent parfaitement leurs produits en vue de proposer un parcours client beaucoup plus recherché. Elles ne comptent pas pour autant en rester là, en se penchant sur diverses autres technologies comme les « regulatory technology » et la blockchain.
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La fluidité du parcours client mise en avant
Ayant la satisfaction de ses utilisateurs au cœur de ses préoccupations, les Fintech veulent les connaître davantage afin de pouvoir leur offrir une offre sur-mesure. Pour cela, elles conjuguent pédagogie et feedback pour aboutir à une relation privilégiée et tacitement à une expérience client personnalisée.
Ainsi, une ouverture de compte ou une demande de moyen de paiement ne se résume plus à l’exigence de pièces justificatives. L’opération pourra s’accompagner d’explications sur la raison de la requête, d’accompagnement en cas de démarrage de son projet ou de coaching pour la gestion de sa finance.
L’optimisation de l’expérience client est indéniablement un moyen de procurer un taux de fidélité élevé. C’est également une stratégie efficace pour un établissement financier d’accéder à un statut de « love brand », ce qui n’est d’ailleurs pas facile vu la compétitivité actuelle du marché bancaire.
