Les banques en ligne prennent le devant face à l’invasion des néobanques
L’émergence des banques mobiles dans le secteur suscite une grande effervescence tant au sein des établissements traditionnels que vis-à-vis des consommateurs. Ces banques de nouvelle génération sont actuellement en train d’accaparer le marché si bien que les enseignes concurrentes, notamment les banques en ligne, se sont mises à réviser leurs offres.
Pour faire face aux offres compétitives des néobanques, les institutions bancaires historiques sont obligées de revoir leur position afin de préserver leur portefeuille et leur chiffre d’affaires. Des produits aux services, de la tarification à l’expérience client, tout est à améliorer afin de se démarquer aux yeux des consommateurs.
Les banques en ligne, en tant que filiales des établissements traditionnelles, sont également concernées par ces réformes. Dans leur quête d’originalité, elles prônent l’humanisation de leurs services tout en garantissant leur flexibilité et leur accessibilité. Par ailleurs, elles misent sur la gratuité de la majorité de leurs services pour attirer plus de clients.
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La flexibilité et l’humanisation des services sont de rigueur
L’expérience client est en ce moment sujette à de fortes améliorations pour permettre aux banques en ligne de préserver leur part de marché. Les perfectionnements touchent davantage les services mobiles qui sont plus flexibles et plus accessibles. ING Direct, par exemple, a lancé depuis l’année dernière sa carte de paiement, accompagnée de plusieurs services innovants.
Grâce à cette formule, il est désormais possible de bloquer ou de débloquer la carte via son Smartphone, tout comme il est faisable de modifier les plafonds. Les titulaires de compte peuvent également garder un œil sur leurs transactions grâce au service de consultation en temps réel depuis leur mobile.
Parallèlement, Axa Banque propose à ses clients son compte mobile-first, disponible depuis une application. Fortuneo, quant à elle, a mis à la disposition des consommateurs ses services Apple Pay.
Pour se différencier des établissements concurrents, les banques en ligne privilégient les conseils humanisés. Elles prohibent, de ce fait, les conseillers virtuels.
Axa Banque propose de mettre en contact ses clients avec un conseiller bancaire en cas de demande spéciale, telle que le crédit immobilier. De son côté, les conseillers clientèle d’ING Direct offrent leur service 75 heures par semaine. Le directeur général de cette banque en ligne, Olivier Luquet, s’exprime sur le fait que :
En 2018, nous allons généraliser le chat et développer la visio pour rajouter une autre dimension à la relation.
Olivier Luquet.
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Miser sur le caractère attractif de la gratuité
Les banques en lignes mettent en avant leurs prêts afin de prendre le pas sur les néobanques. Le crédit immobilier est de mise, surtout pour Fortuneo qui a affiché directement leur meilleur taux sur son site web depuis 2017, sans que le futur emprunteur ait à négocier.
D’autant plus que cela favorise la domiciliation bancaire. Selon une récente étude réalisée par Opinion Way, le tiers des usagers de banque en ligne font de Fortuneo leur banque principale.
Tout comme les banques mobiles, les filiales des établissements historiques se sont mises à proposer des services low cost, voire gratuits afin de booster leur portefeuille client. Boursorama, par exemple, lance son offre Welcome. Quant à Fortuneo, plus de la moitié de ses clients ne règlent aucuns frais bancaires depuis 2017. Enfin, les détenteurs de compte ING Direct ne paient en moyenne que 20 euros de frais par an.
