Une grande majorité de Tunisiens restent fidèles à leurs banques

Siège de la banque BIAT Tunisie.

En Tunisie, une étude menée par Tunisia Survey a démontré que 57,7 % des particuliers sont satisfaits de leurs établissements bancaires. Ce sondage a également permis de constater que les services bancaires en ligne commencent à avoir la cote auprès des utilisateurs, et la digitalisation est incontournable pour les acteurs traditionnels s’ils veulent rester compétitifs sur le marché.

Un niveau de satisfaction assez élevé

D’après les résultats de cette enquête réalisée auprès de 3 285 personnes au cours de la troisième semaine du mois de juin 2020, 42,3 % des répondants ont déclaré être satisfaits moyennement, ou pas du tout satisfaits de leurs banques. Il convient de noter que 91,4 % de ces personnes sont des utilisateurs de services bancaires. La plupart d’entre elles détiennent des comptes chez la STB, la Banque de Tunisie ou encore la banque Zitouna.

Un grand nombre des sondés non bancarisés choisiraient plutôt des établissements à capitaux privés (ATB, Amen Bank et Biat). En revanche, 17 % d’entre eux n’ont aucune idée de l’enseigne à laquelle ils vont confier leur argent s’ils devaient ouvrir un compte bancaire.

Parmi les critères de sélection cités par les répondants de l’enquête en ligne au moment de choisir leur établissement bancaire figurent :

  • la proximité du domicile ou du lieu de travail arrive en premier (28,9 %) ;
  • la bonne réputation de la banque (27,7 %) ;
  • la qualité de la relation clientèle (26,8 %).

À noter que l’étude a concerné 19 établissements bancaires.

Ainsi, plus de la moitié des clients n’envisagent pas de changer de banque.

Il faut néanmoins préciser que les clients qui ne sont pas satisfaits ont cité un certain nombre de raisons de leur mécontentement :

  • commission exorbitante (51,6 %) ;
  • lenteur des traitements des requêtes du client (42,8 %) ;
  • parcours utilisateur de qualité médiocre (38,9 %) ;
  • relation clientèle non satisfaisante (14,5 %).

Les services bancaires en ligne ont la cote auprès des clients

Important Plus de 41 % des personnes enquêtées affirment utiliser régulièrement les services bancaires en ligne.

Ils préfèrent de ce fait se servir des applis mobiles, des services web et d’autres outils digitaux que de faire des déplacements en agence.

Les banques tunisiennes devraient ainsi activer leur transformation digitale si elles veulent renforcer leur compétitivité sur le marché.

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