Les clients des banques traditionnelles leur restent fidèles

Un couple avec leur conseiller bancaire

Un sondage réalisé par l’UFC-Que Choisir révèle que 7 particuliers sur 10 sont clients d’une banque traditionnelle depuis au moins 20 ans. 51 % des répondants le sont même depuis plus de 30 ans. Par ailleurs, 8 % des sondés sont clients de leur banque depuis 5 ans ou moins.

Le 13 février 2018, les abonnés du site de l’UFC-Que Choisir ont reçu un questionnaire. Ce dernier a aussi été envoyé aux abonnés à la newsletter une semaine après. L’association de défense des consommateurs a ainsi pu obtenir environ 30 000 réponses dont 25 836 concernant les banques classiques et 3 380 sur les banques en ligne.

Les répondants ayant ouvert un compte dans plusieurs établissements ont dû choisir celui sur lequel ils souhaitaient se prononcer. L’ensemble des services a été évalué via une échelle de satisfaction allant de 1 à 4. Il en ressort que les consommateurs sont globalement satisfaits des banques traditionnelles.

Quelles banques ont été étudiées ?

ImportantLe sondage de l’UFC-Que Choisir a permis d’analyser 13 banques classiques, à savoir la Banque Postale, la Banque Populaire, la BRED, le CIC, la Caisse d’Épargne, le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, le Crédit Coopératif, le Crédit du Nord, Société Générale, BNP Paribas, HSBC et LCL.

8 banques en ligne ont également pu être évaluées. Il s’agit de Fortuneo, Boursorama Banque, BforBank, Axa Banque, Hello bank!, Orange Bank, Socram Banque et ING Direct.

Le responsable d’études à l’UFC-Que Choisir, Isabelle Bourcier, fait remarquer :

«Les répondants à l’enquête des banques traditionnelles ne sont que 19 % à avoir annoncé qu’ils pourraient changer de banque : 13 % de façon probable et 6 % de façon certaine ».

Isabelle Bourcier.

Ce pourcentage est largement inférieur par rapport à ce qui était attendu relativement à l’application de la loi sur la mobilité bancaire.

Les clients des banques traditionnelles sont satisfaits

En dépit du dispositif d’aide au changement de banque entré en vigueur en février 2017, les Français sont peu nombreux à songer à passer d’un établissement traditionnel à une banque en ligne. De manière générale, la clientèle des banques classiques est satisfaite. 79,2 % des sondés ont en effet déclaré l’être. L’UFC-Que Choisir précise :

« Dans nos enquêtes de satisfaction, on estime qu’un résultat est bon à partir de 75 % ».

Concernant les outils de gestion à distance, notamment le site internet et l’application mobile, déployés par les banques traditionnelles, le taux de satisfaction pour la facilité d’accès s’élève à 97 % tandis que celui relatif à la facilité d’utilisation atteint 95 %.

Le Crédit Agricole est l’établissement bancaire traditionnel qui recense le plus grand nombre de clients fidèles depuis plus de 20 ans (77 %). Il est suivi de la Banque Postale (74 %) et de BNP Paribas (73 %). En revanche, HSBC et le Crédit du Nord sont les banques qui affichent le taux de fidélité client le moins élevé (respectivement 51 % et 46 %).

Pour ces établissements, le principal inconvénient soulevé est le montant annuel des frais bancaires. Seulement 35 % des sondés estiment leur niveau correct. Isabelle Bourcier souligne que la première raison pour laquelle 75 % des consommateurs songent à migrer vers une banque en ligne, c’est pour bénéficier de frais bancaires moins élevés.

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